PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION HOTEL MITRA BANDUNG (SURVEY PADA TAMU INDIVIDU HOTEL MITRA BANDUNG)

SALMAN MARDI PUTRA

Informasi Umum

Kode

14.04.987

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pentingnya strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak hotel menjadi prioritas utama bagi Hotel Mitra Bandung untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa kepada pelanggan, agar pelanggan tersebut kembali menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan demikian Hotel Mitra Bandung menerapkan strategi service recovery untuk meningkatkan kepuasan tamu menginap. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan kausal, dengan paradigma penelitian kuantitatif dan teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan menggunakan accidental sampling, objek dalam penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di Hotel Mitra Bandung, serta jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan alat bantu software komputer SPSS 20 for windows. Berdasarkan tanggapan tamu program service recovery berhasil mendapatkan tanggapan yang baik dari tingginya nilai kontinium. Dimensi procedural justice mendapatkan penilaian paling tinggi dari tamu Hotel pada tingkat tanggung jawab pihak hotel dalam penanganan keluhan. Hal ini dikarenakan dalam situasi pemulihan layanan, procedural justice mengacu pada cara di mana proses pemulihan dioperasionalkan dan hasil pemulihan disajikan. Temuan penelitian menunjukan bahwa service recovery dengan dimensi Procedural justice (X1), Distributive justice (X2), dan Interactional justice (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan menginap. Hotel Mitra Bandung perlu melakukan pelatihan lebih lanjut terhadap staff hotel dengan memberikan pelatihan service yang efektif secara berkala, agar staff hotel lebih matang dan dapat memenuhi kebutuhan akan keinginan tamu hotel, agar terhindar terjadinya kegagalan service.

Kata Kunci : Service Recovery, Customer Satisfaction