PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN   DI AUTO2000 ASIA AFRIKA BANDUNG(Studi Kasus Pada Pelanggan service Mobil Toyota di AUTO2000 Asia Afrika Bandung)

SARAH GARTIKA

Informasi Umum

Kode

14.04.913

Klasifikasi

658.8 - Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing Mix

Informasi Lainnya

Abstraksi

Dunia bisnis saat ini begitu tumbuh dengan pesat, bahkan hampir saja tidak ada celah untuk mengisi ruang-ruang kosong baik dari sisi perdagangan produk, jasa, deferensiasi produk, maupun pengelolaan manajemen, dalam aspek bisnis persaingan yang sehat menjadi semakin kompetitif, dan mempertajam persaingan kemana arah fokus digarap yang akhirnya membawa konsekuensi, dan hanya perusahaan yang mempunyai visi dan misi yang mampu bersaing dan dapat bertahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan di AUTO2000 Cabang Asia Afrika Bandung. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden yang pernah menggunakan jasa service AUTO2000 Cabang Asia Afrika Bandung. Responden dengan umur minumun 17 tahun yang pernah menggunakan jasa service mobil di AUTO2000 Cabang Asia Afrika Bandung yang pernah menggunakan jasa service 1, 2, atau lebih dalam setahun. Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis linier berganda dan analisis koefisien determinasi. Pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan ditunjukan pada nilai koefisien regresi sebesar 0,766. Dari haril analisis koefisien determinasi (R2) diketahui besarnya R2 adalah 0,587 yang berati variasi service quality mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan AUTO2000 Cabang Asia Afrika bandung sebesar 58,7%. Sedangkan sisanya sebesar 41,3% dijelaskan oleh variabel yang tidak teramati. Model analisis regresi linear berganda yang dihasilkan adalah Y=0,049+0,047X1+0,228X2+0,302X3+0,165X4+0,268X_5, dengan uji parsial (Uji t) dari lima dimensi service quality tingkat signifikan ? < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa kelima dimensi variable tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan Assurance secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan AUTO2000 dinilai Baik oleh responden selaku pelanggan AUTO2000 sebesar 72% terhadap 100 responden, dan kepuasan pelanggan AUTO2000 dinilai Baik oleh responden sebesar 74% terhadap 100 responden. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan AUTO2000 sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pemasaran Jasa, Perusahaan, Kepuasan Pelanggan