Analisis tingkat kepuasan konsumen atas servicescape (studi kasus cipaganti travel Jl. Raya Jatiwaringin No.A4, Jakarta Timur)

SITI ALFIAH NURSYAHBANI

Informasi Umum

Kode

14.04.894

Klasifikasi

658.562 - Quality control

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Quality Management

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK

Jasa transportasi kini menjadi hal yang penting bagi setiap manusia karena berbagai jenis aktivitas setiap manusia yang terus berkembang. Oleh karena itu persaingan usaha jasa transportasi pun semakin tinggi, perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian, dan menciptakan tingkat kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer (suasana) lingkungan fisik (servicescape). Cipaganti Travel merupakan perusahaan jasa transportasi yang telah dikenal oleh masyarakat luas dan merupakan satu-satunya cabang Cipaganti yang berlokasi di daerah Jatiwaringin, Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan tingkat kepuasan konsumen yaitu kinerja dan harapan konsumen pada dimensi servicescape yaiu ambient conditions, spatial layout and functionality dan signs, symbols and artifacts. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan, harapan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap servicescape yang diberikan oleh Cipaganti, dan untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang perlu dieprbaiki untuk meningkatkan servicescape Cipaganti. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik sampling yaitu accidental sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kualitas pelayanan, indeks kepuasan pelanggan dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan berdasarkan persepsi pelanggan dianggap baik dengan persentase sebesar 71,1% dan harapan pelanggan dianggap penting dengan persentase sebesar 80,48%. Analisis penelitian ini menunjukkan pelanggan berada dalam kategori tidak puas dengan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,87. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang harus diperbaiki oleh pihak manajemen perusahaan yaitu (1) Cipaganti Travel memiliki lokasi yang strategis, dan (2) Adanya petunjuk toilet.

Kata Kunci: Servicescape, Transportasi, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis