Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya kepada Pembentukan Word Of Mouth

TRI PRIMARISKI SEPTIMAN

Informasi Umum

Kode

14.04.599

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction, Service Quality

Dilihat

305 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Tujuan penelitan ini adalah untuk melihat bagaimana pengaruh service quality terhadap customer satisfaction serta dampaknya kepada pembentukan word of mouth layanan jasa penerbangan AirAsia di Indonesia. Penelitian kuantitatif dengan metode analisis deskriptif dilakukan kepada 400 orang penumpang AirAsia di Indonesia yang dipilih dengan menggunakan teknik judgement sampling. Analisis jalur model regresi dengan efek mediasi dilakukan untuk melihat hubungan antara service quality, customer satisfaction, dan word of mouth. Hasil penelitian menemukan bahwa dimensi service quality yang digunakan, secara parsial dan simultan, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction juga memiliki pengaruh positif dan signifikan kepada word of mouth. Keempat dimensi service quality memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap word of mouth (9,8%; 22,38%; 18,07%; 9%) dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

Kata kunci: low cost carrier, airline service quality, customer satisfaction, word of mouth, AirAsia