ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PT.KAI Persero(Studi pada Kereta Api Argo Parahyangan)

RIO ARNANDA ATP

Informasi Umum

Kode

14.04.580

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Informasi Lainnya

Abstraksi

Berdasarkan dari permasalahan yang dihadapi PT. Kereta Api (persero) Daop II Bandung dalam memasarkan jasa angkutan penumpangnya, yaitu jumlah penumpang Kereta Api Argo Parahyangan jurusan Bandung – Jakarta selalu turun dari tahun ketahun, serta persaingan moda angkutan lain dengan tujuan angkutan yang sama, maka salah satu cara agar perusahaan tampil kompetitif. Dengan kondisi tersebut manajemen PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop II Bandung diharapkan lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Kualitas Pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles yang dikemukakan oleh Zeithaml, at all dan teori kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Lovelock & Wirtz. Teori ini digunakan untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen di Kereta Api Argo Parahyangan. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa Kereta Api Argo Parahyangan. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak sebanyak 100 responden. Sedangkan analisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat persepsi kualitas pelayanan memiliki nilai yang baik sebesar 74.12%. Sedangkan tingkat ekspektasi kualitas layanan memiliki nilai sebesar 74.11%. Berdasarkan penelitian dan hasil perhitungan dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) juga berdasarkan diagram kartesius bahwa atribut-atribut yang berada pada kuadran I, dimana dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Adapun atribut yang berada pada kuadran I adalah Sub Variabel Responsiveness. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles)