ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX (Study Kasus Pada PT.Surya Banten Lestari)

ZAENUDDIN SUSANDY

Informasi Umum

Kode

14.04.288

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction, Service Quality

Dilihat

10 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan hal terpenting bagi penyedia jasa. Dimana perusahaan PT. Surya Banten Lestari merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang supplier bahan material. Peran supplier akan menentukan kepuasan bagi pelanggannya, apabila bahan material yang disediakan oleh supplier berkualitas buruk, maka hal ini akan berpengaruh terhadap kualitas produk yang dihasilkan. Apabila supplier tidak bisa menyediakan bahan material sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka dapat dipastikan bahwa jadwal produksi akan terganggu hal ini yang dapat meyebabkan ketidakpuasan bagi pelangganya. Hal ini yang menjadi latar belakang peneliti untuk melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan pelanggan berdasarkan service quality dan importance performance matrix di PT. Surya Banten Lestari. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, metode service quality dan analisis importance & performance. Dengan responden sebanyak 50 perusahaan manufactur yang merupakan pelanggan PT. Surya Banten Lestari. Analisis ini digunakan untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan dan harapan pelanggan terhadap PT. Surya Banten Lestari. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kinerja perusahaan dikategorikan baik memperoleh persentase sebesar 80.77% dan harapan pelanggan dikategorikan sangat baik dengan memperoleh persentase sebesar 91%. Pada tingkat kepuasan berdasarkan dimensi service quality yaitu tangible sebesar 90,62%, empathy sebesar 89,79%, reliability sebesar 86.94%, responsiveness sebesar 81.33%, assurance sebesar 93,74%. Perioritas perbaikan dari seluruh attribut service quality dengan menggunakan analisis importance & performance yang mendapatkan perioritas utama perbaikan pada kuadran I yaitu, kualitas material yang digunakan, jam pengiriman, konfirmasi pengiriman barang, pelayanan yang cepat dan karyawan siap dalam merespon permintaan.