Hubungan Customer Relationship Management dan Loyalitas Pelanggan dengan Moderasi Kepercayaan Pelanggan (Studi di PLN UP3 Kupang) - Dalam bentuk buku karya ilmiah

ADE SETIAWAN

Informasi Umum

Kode

25.05.863

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Digital Maerketing

Dilihat

86 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kepercayaan dan loyalitas pelanggan merupakan elemen krusial yang mendukung pertumbuhan suatu usaha. Kedua aspek tersebut dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dalam hal ini, Customer Relationship Management (CRM) tidak hanya dipandang sebagai sarana untuk meningkatkan pendapatan, tetapi juga diyakini sebagai inti dari keseluruhan strategi bisnis perusahaan. Penerapan CRM memungkinkan perusahaan untuk memahami perilaku pelanggan serta faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas mereka. Studi ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana kepercayaan pelanggan berperan sebagai variabel moderasi dalam hubungan antara komponen CRM dan loyalitas pelanggan pada PLN UP3 Kupang. Studi ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausal, dengan melibatkan 300 responden dari segmen pelanggan potensial atau kelompok B2B sebagai sampel. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik Structural Equation Modelling (SEM), yang bertujuan untuk mengevaluasi hubungan antarvariabel sekaligus menguji pengaruh mediasi dan moderasi dalam kerangka model konseptual yang telah dikembangkan. Temuan dari studi ini memperlihatkan jika dari lima dimensi utama dalam CRM, yaitu pengetahuan pelanggan, orientasi pelanggan, advokasi pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan kapabilitas teknologi, hanya tiga variabel yang memberikan kontribusi positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga variabel tersebut adalah pengetahuan pelanggan (customer knowledge), advokasi pelanggan (customer advocacy), serta kepercayaan pelanggan (customer trust), yang memainkan peran penting dalam membentuk kesetiaan pelanggan terhadap layanan PLN UP3 Kupang.