PENGARUH USER EXPERIENCE PADA CUSTOMER SATISFACTION DENGAN E-SERVICE QUALITY SEBAGAI MEDIATOR DAN TRUST SEBAGAI MODERATOR PADA MOBILE APP E-COMMERCE DI INDONESIA (Studi Pada Shopee, Tokopedia dan Lazada) - Dalam bentuk buku karya ilmiah

DHIYA ATHAYA GUSFI

Informasi Umum

Kode

25.05.779

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Business Marketing

Dilihat

28 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Di era digital yang berkembang pesat, internet telah menjadi elemen penting dalam kehidupan masyarakat. Kemajuan internet telah mengubah cara orang bekerja, berkomunikasi, dan melakukan aktivitas sehari-hari, termasuk berbelanja. E-commerce kini menjadi pilihan utama bagi banyak konsumen dibandingkan dengan berbelanja di toko fisik. Meskipun e-commerce tumbuh dengan pesat, platform seperti Shopee, Tokopedia, dan Lazada menghadapi tantangan dalam menjaga kepuasan pelanggan. Faktor-faktor seperti user experience dan e-service quality berperan penting dalam memengaruhi customer satisfaction di platform e-commerce. Selain itu, trust sebagai faktor moderasi dapat memperkuat atau melemahkan hubungan antara variabel-variabel tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh user experience terhadap customer satisfaction dengan e-service quality sebagai mediator dan trust sebagai moderator pada aplikasi e-commerce di Indonesia, khususnya pada Shopee, Tokopedia, dan Lazada. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dan deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner online, dengan 385 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan software SmartPLS versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa user experience berpengaruh positif terhadap e-service quality dan customer satisfaction, dengan e-service quality sebagai mediator. Namun, trust memoderasi hubungan e-service quality dan customer satisfaction secara negatif namun signifikan. Temuan ini menegaskan peran penting user experience dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan trust yang dapat melemahkan pengaruh e-service quality. Temuan ini memberikan wawasan bagi platform e-commerce dalam meningkatkan pengalaman pengguna dan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.