ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA SMB TELKOM UNIVERSITY DENGAN MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) - Dalam bentuk buku karya ilmiah

IMMANUEL ARYA SIMANJUNTAK

Informasi Umum

Kode

25.04.708

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

34 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Evaluasi layanan di unit SMB Telkom University pernah dilakukan dengan menggunakan TAM dan PLS,namun penelitian dengan menggunakan Service Quality dengan analisis IPA belum pernah dilakukan. Padapenelitian ini dilakukan pengukuran kualitas layanan SMB Telkom University dengan model ServiceQuality dan analisis IPA (Importance-Performance Analysis). Metode Service Quality berdasarkan limadimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil analisismenunjukkanbahwa meskipun pelanggan merasa layanan yang diberikan cukup memadai, masih ada beberapa aspekyang perlu diperbaiki untuk memenuhi harapan mereka sepenuhnya. Pada dimensi Tangibles, aspek visualseperti tampilan antarmuka dan infrastruktur pendukung dinilai baik, namun adakekurangan pada tampilanyang perlu ditingkatkan agar lebih menarik dan mudah digunakan. Keandalan layanan atau Reliabilitymenjadi perhatian utama karena adanya ketidakpuasan terkait inkonsistensi layanan yang menurunkantingkat kepercayaan pengguna. Dimensi Responsiveness menunjukkan bahwa meski layanan sudahresponsif, kecepatan dan efektivitas dalam menanggapi keluhan atau pertanyaan masih memerlukanperbaikan, termasuk peningkatan prosedur penanganan masalah dan kapasitas tim dukungan. Pada dimensiAssurance, pengguna merasa cukup yakin dengan kompetensi staf, tetapi ada kebutuhan untukmeningkatkan keamanan data dan kepercayaan guna memberikan rasa aman yang lebih kuat. DimensiEmpathy memiliki nilai terendah, mengindikasikan kurangnya perhatian personal terhadap pengguna, yangmungkin disebabkan oleh interaksi yang lebih generik dan kurang mendalam. Secara keseluruhan, untukmeningkatkan kualitas dan kepuasan pengguna, perbaikan signifikan diperlukan pada beberapa area yangtelah diidentifikasi, agar layanan SMB Telkom University menjadi lebih berkualitas, konsisten, dan sesuai dengan ekspektasi pengguna