PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN KUALITAS LAYANAN RUMAH SAKIT MELALUI INTEGRASI SERVQUAL, KANO, DAN ITERASI DUA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) - Dalam bentuk buku karya ilmiah

GHINA RAFIDAH

Informasi Umum

Kode

24.05.531

Klasifikasi

362.173.068 - Management of services of nurses, nonmedical aspect of ward management

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Management Operational

Dilihat

122 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini berfokus pada masalah penurunan jumlah kunjungan sebuah rumah sakit yang salah satu penyebabnya merupakan ketidakpuasan pasien terhadap layanan kesehatan yang diberikan. Hal ini dikarenakan terdapat kebutuhan layanan kesehatan pasien belum terpenuhi secara optimal. Penelitian ini memiliki tujuan, merancang rekomendasi peningkatan kualitas layanan kesehatan sebuah rumah sakit berdasarkan persepsi kebutuhan pasien sebagai pelanggan, sehingga diharapkan kepuasan pasien dapat dicapai dengan baik. Terdapat tiga teori pokok yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Service Quality (Servqual), Kano, dan Quality Function Deployment (QFD). Pembaharuan penelitian ini adalah dengan menggabungkan disiplin ilmu marketing dan manajemen operasi, dengan layanan kesehatan rumah sakit sebagai objek penelitian. Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian studi kasus dimana dalam pengumpulan datanya menggunakan pengumpulan data kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif. Kuesioner digunakan sebagai instrument utama dalam pengumpulan data kuantitatif yang kemudian data dianalisis menggunakan teori integrasi Servqual dan Kano. Hasilnya terdapat 11 kebutuhan pasien yang belum terpenuhi dengan optimal. Wawancara merupakan instrument utama dalam pengumpulan data kualitatif untuk proses analisis QFD iterasi satu dan QFD iterasi dua. Kebutuhan pasien tersebut selanjutnya dikembangkan menjadi 13 karakteristik teknis layanan kesehatan, melalui analisis data QFD iterasi satu. Hasil analisis menunjukkan terdapat 7 dari 13 karakteristik teknis yang belum optimal dan perlu dikembangkan lebih lanjut. Ketujuh karakteristik teknis tersebut dikembangkan menjadi 19 critical part layanan kesehatan, melalui analisis data QFD iterasi dua. Hasil analisis menunjukkan terdapat 16 dari 19 critical part yang belum optimal. Hasil 16 critical part tersebut yang dijadikan rekomendasi pertimbangan manajemen rumah sakit dalam meningkatkan performansi layanan kesehatannya.