Analisis E-Service Quality Aplikasi DANA dalam Memenuhi Customer Satisfaction dengan Menggunakan Dimensi E-Servqual - Dalam bentuk buku karya ilmiah

MUHAMMAD ZULFANSYAH MAULANA ISNOE

Informasi Umum

Kode

24.04.4179

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management-quality

Dilihat

567 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Selama pandemi, metode pembayaran non tunai atau online mulai populer di Indonesia, terutama dengan penggunaan dompet digital. Studi Neurosensum menunjukkan bahwa 44% pengguna baru dompet digital di Indonesia pada 2020 berasal dari belanja online melalui e-commerce. Salah satu dompet digital terkemuka di Indonesia adalah DANA, yang beroperasi sejak 2018. DANA menyediakan layanan transaksi non tunai dan non kartu yang praktis dan aman melalui smartphone, menduduki peringkat ketiga setelah Gopay dan OVO. Penelitian ini memiliki maksud untuk menganalisis kualitas layanan elektronik DANA dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan dimensi E-SERVQUAL. Rumusan masalah melibatkan pertanyaan tentang kualitas layanan, keluhan yang sering muncul, dan sejauh mana DANA memenuhi ekspektasi pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan elektronik mereka untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Penelitian ini bermaksud untuk menguji pengaruh antara dimensi E-Service Quality yang terdiri atas Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact, secara individu dan juga secara simultan terhadap Customer Satisfaction atau kepuasan konsumen pada pengguna aplikasi dompet digital DANA. Pertanyaan penelitian ini secara garis besar adalah apakah setiap dimensi dari E-Service Quality berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, serta apakah seluruh dimensi dari E-Service Quality secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi dompet digital DANA. Penelitian ini merupakan studi kausal dengan menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif yang memanfaatkan metode survei untuk mengumpulkan data. Variabel operasional pada penelitian ini yaitu dimensi E-Service Quality yang terdiri dari Efficiency, Reliability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact, serta Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan yang diukur melalui kepuasan pelanggan secara keseluruhan, Konfirmasi Harapan, Niat Beli Ulang, dan Kesediaan untuk Merekomendasikan. Skala ordinal digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan konsumen dengan kategori Sangat Setuju, Setuju, Ragu-ragu, Tidak Setuju dan Sangat Setuju, Jumlah Populasi ditentukan melalui jumlah unduh aplikasi DANA yang mencapai 170 juta pada 2023. Sampel pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Yamane dengan teknik Simple Random Sampling menggunakan error 5%. Data dalam penelitian ini akan diolah secara kuantitatif dengan Analisis Statistik Deskriptif serta Analisis Regresi Linear Berganda menggunakan bantuan software Statistical Program for Social Science (SPSS). Penelitian ini memberikan hasil yaitu adanya pengaruh dan hubungan yang signifikan dari masing-masing dimensi e-servqual terhadap customer satisfaction aplikasi dompet digital DANA. Seluruh dimensi e-servqual secara simultan memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, akan tetapi secara parsial dimensi yang memiliki hubungan dan pengaruh signifikan antara lain dimensi Efficiency, Fulfillment, Privacy, Compensation, Contact, sedangkan dimensi Reliability, dan Responsiveness memiliki pengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen aplikasi dompet digital DANA. Penelitian ini merekomendasikan agar aplikasi dompet digital DANA lebih fokus pada dimensi e-service quality, terutama pada reliability dan responsiveness, karena kedua aspek ini masih belum memenuhi kepuasan konsumen. Reliability melibatkan pelayanan yang efektif tanpa kesalahan dan kemudahan dalam proses pendaftaran, sementara responsiveness permasalahannya adalah seperti notifikasi saat terjadi gangguan dan penyelesaian masalah transaksi. Untuk meningkatkan reliability, DANA perlu mempermudah proses pendaftaran dan mengurangi kesalahan. Untuk meningkatkan responsiveness, DANA harus memberikan notifikasi baik sebelum maupun saat terjadi gangguan atau pemeliharaan, serta memberikan informasi mengenai status transaksi kepada pengguna.