Informasi Umum

Kode

24.05.041

Klasifikasi

302.23 - Media of Communication, Mass Media

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Service Quality, Customer Satisfaction,

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Perkembangan internet merubah gaya hidup masyarakat di Indonesia. Sehingga banyaknya perusahaan yang memanfaatkan hal tersebut. Kualitas pelayanan menjadi faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan. First Media merilis sebuah <em>mobile application</em> yang bernama myFirstMedia.</p>

<p>Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi <em>e-service quality </em>terhadap <em>e-customer satisfaction </em>pada pengguna aplikasi myFirstMedia. Aplikasi myFirstMedia hadir sebagai solusi layanan digital berbasis aplikasi yang memungkinkan pelanggan terhubung 24 jam melalui aplikasi myFirstMedia Namun, adanya ketidaksesuaian antara kualitas pelayanan dengan harapan konsumen terhadap aplikasi myFirstMedia.</p>

<p>Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer didapatkan melalui survei yang disebarkan melalui <em>google form</em>, sedangkan data sekunder didapatkan melalui artikel berita dan penelitian terdahulu. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel <em>non probability </em>dengan jenis <em>purposive sampling </em>dan sampel yang diambil ialah 399 responden. Teknik analisis pada penelitian ini <em>Structural Equation Model</em> (SEM) menggunakan <em>software </em>smartPLS 4.0.</p>

<p>Hasil uji statistik menunjukkan bahwa (1) dimensi <em>reliability </em>berpengaruh positif signifikan terhadap <em>e-customer satisfaction </em>(2) dimensi <em>responsiveness</em> berpengaruh positif signifikan terhadap <em>e-customer satisfaction</em> (3) dimensi <em>security/privacy </em>berpengaruh positif signifikan terhadap <em>e-customer satisfaction</em> (4) dimensi <em>fulfillment</em> berpengaruh positif signifikan terhadap <em>e-customer satisfaction</em> (5) dimensi <em>efficiency </em>berpengaruh positif signifikan terhadap <em>e-customer satisfaction</em>. Koefisien determinasi menggunaan <em>R-Square</em> menunjukan adanya pengaruh sebesar 52.6% dimensi-dimensi<em> e-service quality </em>terhadap <em>e-customer satisfaction</em>.</p>

<p>Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa dimensi <em>reliability</em> memiliki pengaruh tersebar terhadap <em>e-customer satisfaction</em>. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi <em>fulfillment</em> memiliki nilai persentase paling rendah berkaitan dengan informasi harga paket, promo dan konten lainnya yang terdapat di aplikasi My First Media.</p>

• MM200214 - MANAJEMEN PEMASARAN
• MMFB23 - PEMASARAN ERA DIGITAL
• EMI1J2 - PERILAKU KONSUMEN DIGITAL

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook