PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER COMPLAINTS DAN CUSTOMER LOYALTY WEBSITE E-COMMERCE BLIBLI DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
MUHAMAD ALFIAN NUR RIFAI

Informasi Umum

Kode

23.04.3678

Klasifikasi

658.562 - Quality control

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Quality Management, Service Quality-service Marketing,

Dilihat

205 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p> </p>

<p>           Teknologi internet selalu berkembang dari waktu ke waktu, dan juga semakin banyak orang yang memanfaatkan dan menggunakan teknologi internet untuk menyokong atau membantu dalam kegiatan sehari hari dimana pada tahun 2022 jumlah pengguna internet sudah mencapai 200 juta pengguna. Dampak dari teknologi internet adalah munculnya peluang ekonomi baru yaitu orang mulai melakukan jual beli melalui media perantara internet atau yang bisa disebut dengan e-commerce. Blibli menempati posisi ke-4 dalam jumlah pengguna di Indonesia berdasarkan data dari kata data.com pada tahun 2022. Blibli pernah mendapatkan keluhan negatif dari konsumen blibli, dimana blibli mendapatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2023 dimana sebelumnya blibli mempunyai pengunjung sebanyak 37,4 juta dan pada tahun selanjutnya menurun hanya mendapat pengunjung sebanyak 25,4 juta terjadi penurunan pengunjung sebanyak 12 juta pengunjung.</p>

<p>            Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari <em>service quality </em>terhadap <em>customer complaints </em>dan <em>customer loyalty</em> di <em>website e-commerce</em> Blibli. Dimana pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dalam proses pengumpulan data menggunakan teknik <em>non probability sampling</em> dengan sampel minimal sebanyak 166, penyebaran sampel dilakukan dengan cara menyebar kuesioner dan menggunakan SPSS sebagai alat untuk menguji validitas dan reliabilitas dan data diolah dengan menggunakan alat SMART-PLS.</p>

<p>            Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis yang dilakukan menggunakan bantuan software Smart-PLS dengan jumlah sampel sebanyak 221 di dapatkan hasil bahwa variabel service quality yang digunakan pada penelitian ini bisa mempengaruhi customer complaint dan customer loyalty pada konsumen Blibli .</p>

<p>            Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan memberi manfaat bagi perusahaan blibli agar selalu menjaga service <em>quality</em> yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan dapat selalu berada di blibli.</p>

<p>            Saran yang dapat diberikan agar blibli bisa selalu menjaga dan meningkatkan <em>service</em> <em>quality</em> yang diberikan kepada konsumen dan selalu memprioritaskan konsumen.</p>

<p> </p>

<p><strong>Kata Kunci: <em>Customer Complaints </em>,<em>Customer Loyalty, Customer Satisfaction, SMART-PLS, Service Quality, Website E-Commerce</em> Blibli</strong></p>

• EBI3J4 - MANAJEMEN KUALITAS

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook