PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PT KAI DAOP II BANDUNG)
ALIVIA TRISNANDA WULANDARI

Informasi Umum

Kode

23.04.3395

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Loyalty, Customer Satisfaction,

Dilihat

342 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Kesibukan di era globalisasi saat ini membuat kehidupan manusia memiliki aktivitas dan tingkat mobilitas penduduk yang tinggi, diiringi dengan bertambah banyaknya pilihan sarana transportasi yang tersedia saat ini. Masyarakat akan mencari sarana transportasi yang sesuai dengan keinginan atau harapan sehingga bisa memberikan kepuasan tersendiri. Salah satu contoh alat transportasi yang banyak diminati dan dipilih oleh masyarakat saat ini adalah kereta api. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besar pengaruh service recovery dan perceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening.</p>

<p>Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan analisis deskriptif yang dimana pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling dengan jumlah responden 100 orang. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini adalah variabel Service Recovery (X1) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y), Perceived Value (X2) memiliki pengaruh yang positif dan signifkan terhadap Customer Satisfaction (Y), Service Recovery (X1) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Z), Perceived Value (X2) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Z), Customer Satisfaction (Y) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Z), variabel Service Recovery (X1) memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction (Y), dan variabel Perceived Value (X2) memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction (Y).</p>

<p>Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh secara positif namun tidak signifikan dalam memediasi service recovery dan perceived value terhadap customer loyalty. Adapun saran yang diberikan oleh penulis kepada perusahaan adalah untuk lebih meningkatkan layanan dan fasilitas yang ditawarkan, memperhatikan tarif harga kereta api agar lebih terjangkau untuk masyarakat, dan fokus memperhatikan kepuasan pengguna kereta api agar tercipta customer loyalty.</p>

<p>Kata Kunci:<em> Service Recovery, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty</em></p>

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook