PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER COMPLAINTS DAN CUSTOMER LOYALTY MELALUI MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION PENGGUNA WEBSITE E-COMMERCE BUKALAPAK INDONESIA
RAIHAN FADHLAN MUANZIR

Informasi Umum

Kode

23.04.3394

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality, Customer Loyalty,

Dilihat

312 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Internet menjadi media elektronik yang digunakan untuk berbagai kegiatan penelitian, pemanfaatan informasi dan tentunya alat transaksi dan belanja melalui media perdagangan online. Bukalapak merupakan salah satu perusahaan perdagangan elektronik (e-commerce) terkemuka di Indonesia dengan platform berupa website dan aplikasi dengan model consumer to consumer (C2C). Namun bukalapak mengalami penurunan jumlah pengunjung sejak tahun 2021 yang memiliki pengguna aktif sebanyak 29,88 juta, namun pada kuartal I 2022 jumlah pengguna aktif bukalapak turun menjadi 23,1 juta. Adapun laporan keluhan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) terkait kualitas pelayanan Bukalapak.</p>

<p>Penelitian ini memanfaatkan model SERVQUAL yang telah dimodifikasi dan disesuaikan faktor dimensi yang mempengaruhinya dengan mempertimbangkan konteks online shopping dalam e-commerce. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, proses pengumpulan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling non probability sampling dengan jumlah sampel sebesar 166 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner menggunakan google form dan SPSS 25.0. sebagai alat uji validitas dan uji reliabilitas serta hasil data diolah menggunakan software Smart-PLS 4.</p>

<p>Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap komplain pelanggan dan loyalitas pelanggan situs web Bukalapak di Indonesia melalui kepuasan pelanggan. baik pengaruh secara langsung dan pengaruh secara tidak langsung.</p>

<p>Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel reliability, trust, dan website design memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap service quality, variabel service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan variabel customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer complaints dan customer loyalty, kemudian customer complaints memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty. Variabel service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer complaints dan customer loyalty dengan melalui variabel intervening yaitu customer satisfaction.</p>

<p>Saran penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel pendukung lain untuk mengukur tingkat kualitas layanan situs web Bukalapak seperti ease of use, security, assurance atau variabel lain</p>

<p>Kata Kunci: Bukalapak, Komplain Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, E-Commerce, Kualitas Layanan, Smart-PLS</p>

• EBI3K4 - ARTIFICIAL INTELLIGENCE FOR BUSINESS
• SI131014 - BUSINESS MANAGEMENT
• SI431034 - OPERATION & QUALITY MANAGEMENT

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook