Pengaruh dimensi Service Quality terhadap Attitudinal Loyalty dan Behavioral Loyalty yang dimoderasi Tingkat Penggunaan dan switching cost  (Kasus Indihome di Indonesia)

RIFQI JAUHARI

Informasi Umum

Kode

23.05.069

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Service Quality-service Marketing, Service Quality,

Dilihat

450 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kenaikan subscriber Indihome meningkat tetapi Market Share Fixed Broadband pada produk Indihome menurun. Dari hal tersebut diduga terdapat penurunan loyalitas pelanggan Indihome dengan didukung dengan data prilaku loyalitas pelanggan yang kurang baik dan juga sikap loyalitas pelanggan yang kurang baik. Perlunya investigasi peyebab penurunan loyalitas, maka penelitian ini menggunakan model Service Quality internet service provider untuk dianalisa secara kuantitatif yang melibatkan variabel independent Network Quality, Customer Service, Information Quality dan Security kemudian variabel dependent Attitudinal Loyalty, Behavioral Loyalty serta variabel moderator Internet Usage Rate dan Switching Cost. Hubungan sebab akibat antara ke dealapan variabel tersebut membentuk model persamaan structural (SEM). Data diperoleh dari 408 pelanggan internet Indihome. Data yang di peroleh di analisa menggunakan software WarpPLS 8.0.

Hasil dari penelitian ini menunjukan pihak provider harus memperhatikan informasi kepada pelanggan untuk tetap menyediakan informasi yang lengkap, terkini, bermanfaat dan akurat untuk menjadikan pelanggan setia. Provider perlu memperhatikan nilai kesetian pelanggan ditingkatkan yang nantinya berangsur pelanggan akan terus berlangganan. Provider perlu meningkatkan layanan Customer Service untuk pengguna Internet dengan intensitas yang tinggi. Provider perlu meningkatkan Security yang memiliki tingkat Switching Cost yang tinggi karena dapat memperlemah Attitudinal loyalty.\

Keyword: Service Quality, Attitudinal Loyalty, Behavioral Loyalty, Internet Usage Rate dan Switching Cost