PERANAN DIVISI CUSTOMER RETENTION TEAM (CRT) PADA PT. SAMPOERNA TELEKOMUNIKASI INDONESIA DALAM MENANGANI KELUHAN(Presepsi Konsumen Terhadap Penanganan Keluhan Divisi CRT PT. Sampoerna Telekomunikasi Indonesia)

META VIN APRILLIA D

Informasi Umum

Kode

14.04.072

Klasifikasi

658.802 - General topics of marketing management, Communication in marketing, Green marketing, Market Segmentation, Marketing strategy

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing Communication

Dilihat

531 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pelanggan merupakan salah satu aspek dalam mengukur keberhasilan perusahaan selain menyediakan produk atau jasa yang diminati. Retensi pelanggan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah kepada perusahaan lain. Dalam hal ini manajemen penanganan keluhan menjadi aspek penting agar terciptanya keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Penelitian ini berjudul “ Peranan divisi Customer Retention Team (CRT) pada PT. Sampoerna Telekomunikasi Indonesia dalam Menangani Keluhan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis peranan customer retention dalam penanganan keluhan pelanggannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis deskriptif analisis. Penelitian ini dilakukan pada PT. Sampoerna Telekomunikasi Indonesia area Bandung. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 4 elemen yang diperlukan dalam melakukan tugas penanganan keluhan antara lain, rangsangan keluhan, penerimaan keluhan, proses keluhan, dan reaksi keluhan. PT. Sampoerna Telekomunikasi Indonesia area Bandung telah menjalankan ke empat elemen tersebut.

Kata Kunci : Customer Retention, Keluhan Pelanggan, Managemen Keluhan Pelanggan