ANALISIS CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER  SATISFACTION PADA PENGGUNA APLIKASI LAZADA

FARIZAL BASRI

Informasi Umum

Kode

23.04.390

Klasifikasi

658.834 2 - Consumer behavior, Motivation research, Consumer psychology

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Behavior

Dilihat

327 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Dengan adanya berbagai inovasi dalam perkembangan teknologi yang pesat membuat hidup manusia menjadi lebih mudah. Belanja online atau penjualan secara online saat ini terus berkembang baik dalam berbagai hal seperti pelayanan, keamanan, efektifitas dan popularitas yang disebabkan oleh perkembangan teknologi tersebut. Oleh karena itu, e-commerce semakin merajai teknologi masa kini dengan kemudahan dalam menggunakan internet seperti dapat kita akses kapanpun dan dimanapun. Salah satu e-commerce di Indonesia yaitu Lazada merupakan situs web e-commerce yang menawarkan produk berbagai macam kategori. Lazada juga berada di dalam sepuluh besar peringkat e-commerce di Indonesia. Sehingga, penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh customer experience dengan delapan dimensinya terhadap customer satisfaction pada aplikasi Lazada. Adapun dimensi tersebut diantara lain yaitu, helpfulness, value for time, customer recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization, competence dan accessibility dan juga melihat dimensi mana yang paling berpengaruh. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Lazada dan sampel minimal pada penelitian ini berjumlah 385 responden yang dilakukan oleh pengguna aplikasi Lazada. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience dan customer satisfaction pada aplikasi Lazada berada dalam kategori baik. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh sebesar 57,5% terhadap customer satisfaction. Sehingga, perusahaan diharapkan terus meningkatkan competence untuk menarik perhatian konsumen dan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena competence yang dilakukan oleh Lazada memiliki perngaruh yang cukup besar dalam kepuasan pelanggan.</p>