CARA UNTUK MENAIKKAN ARPU PELANGGAN HIGH VALUE PRA BAYAR TELKOMSEL DI AREA JABOTABEK JABAR

PURNAMA ADHIPUTRA

Informasi Umum

Kode

22.05.084

Klasifikasi

658.81 - Marketing Management

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Business Marketing, Business Management,

Dilihat

289 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pada tahun 2019, Telkomsel Jabotabek Jabar mencatatkan diri sebagai operator dengan jumlah pelanggan terbanyak dibandingkan para kompetitornya dengan kontribusi sebesar 35,9%. Pendapatan terbesar Telkomsel Jabotabek Jabar berasal dari penggunaan Internet dengan kontribusi sebesar 70,3%, diikuti oleh penggunaan Voice&SMS sebesar 22,1%, dan Digital 7,6%. Berdasarkan kategori pelanggannya, Telkomsel Jabotabek Jabar mengkategorikan pelanggan berdasarkan masa penggunaan (Length of Stay / LOS) dan rata-rata penggunaan selama 3 bulan (Average Revenue Per User / ARPU) dimana pelanggan dengan LOS > 6 bulan dan ARPU > 100 ribu atau yang disebut sebagai pelanggan High Value, memiliki kontribusi sebesar 63,5% dari total revenue berdasarkan data periode bulan Maret 2020. Tren kontribusi revenue pelanggan High Value mengalami fluktuasi setiap bulannya dari mulai bulan Januari 2019 yang disebabkan adanya perubahan revenue pelanggan. Dengan adanya potensi penurunan revenue pelanggan High Value, maka diperlukan adanya taktik untuk produk yang tepat dan metode pemasaran yang sesuai sehingga peluang untuk terus menaikkan revenue pelanggan semakin tinggi.

Penelitian ini dibuat untuk mengetahui cara menaikkan revenue dari pelanggan High Value dimana terlebih dahulu dilakukan segmentasi berdasarkan behaviour pelanggan untuk mengetahui karakteristik pelanggan High Value, untuk kemudian dari hasil segmentasi tersebut ditentukan taktik pemasaran apa saja yang digunakan berdasarkan konsep bauran pemasaran. Adapun yang menjadi target dari penelitian ini adalah para pelanggan Pra Bayar yang termasuk kategori High Value dikarenakan kontribusi dari jumlah pelanggan Pra Bayar maupun revenue nya paling besar jika dibandingkan dengan total pelanggan.

Metode pengumpulan data menggunakan data populasi pelanggan High Value Pra Bayar beserta variable yang telah ditentukan berdasarkan Big Data Telkomsel, untuk kemudian dibentuk cluster dengan menggunakan algoritma K-Means. Dari jumlah cluster yang terbentuk kemudian ditentukan karakteristik pelanggan yang menjadi dasar penentuan taktik pemasaran. Taktik pemasaran yang sudah dikumpulkan dari berbagai sumber, dipilih berdasarkan konsep bauran pemasaran untuk kemudian dilakukan survey kepada Data Expert Telkomsel. Hasil survey menjadi dasar untuk mengimplementasikan taktik pemasaran kepada cluster tertentu.

Dari hasil penelitian dihasilkan 4 karakteristik pelanggan High Value Pra Bayar yaitu Legacy Active ditujukan kepada pelanggan pengguna layanan dominan Voice dan SMS, Digital Active ditujukan kepada pelanggan pengguna layanan dominan Digital, Socially Active ditujukan kepada pelanggan pengguna semua layanan dominan serta hampir merata, dan Traditional Active ditujukan kepada pelanggan pengguna semua layanan yang tidak terlalu dominan jika dibandingkan cluster lain, dengan didasarkan pada variabel-variabel yang menjadi aktivitas utama dari para pelanggan. Berbagai masukan dari para Data Expert berdasarkan hasil survey menjadi dasar penentuan taktik pemasaran yang bisa meningkatkan ARPU para pelanggan High Value Pra Bayar. Adapun untuk taktik-taktik pemasaran yang ditentukan berdasarkan konsep bauran pemasaran adalah sebagai berikut : Product Bundling, Personalized Product, Price Up & Value Topping, Discount Price, MyTsel Channel Priority, MBanking Channel, Social Media Promotion, Referral Program, Personal Assistant, Customer Service in Grapari, Chat Bot App, MyTsel Enhancement To Replace Grapari Function, Personalized View for HVC, dan Digital Content Provider Collaboration.

Dengan mengacu pada hasil penelitian ini, maka Telkomsel Jabotabek Jabar bisa menggunakan profil pelanggan High Value Pra Bayar yang sudah terbentuk untuk kemudian ditentukan prioritas taktik pemasaran berdasarkan kemudahan implementasinya seperti MyTsel Channel Priority, Social Media Promotion, dan Referral Program.

Kata kunci : Segmentation, High Value, Personalized, Big Data, Clustering, dan Marketing Mix