Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Blitzmegaplex Paris Van Java Bandung Tahun 2012)

RAYI CITA DININDRA

Informasi Umum

Kode

13.04.531

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction, Service Quality, Marketing Management

Dilihat

246 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu Tangibles, Empathy, Assurance, Reliability dan Responsiveness. Penelitian ini meneliti tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Blitzmegaplex Paris Van Java Bandung. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang menikmati layanan di Blitzmegaplex Paris Van Java Bandung Tahun 2012. Sampel dalam penelitian ini adalah 385 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode nonprobability sampling jenis convenience sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan Blitzmegaplex Baik sebesar 71,39%. Kemudian, kepuasan pelanggan mendapat persentase sebesar 71,62%, berarti pelanggan mengalami kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan Blitzmegaplex dengan Baik. Secara simultan pemulihan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Blitzmegaplex Paris Van Java Bandung, dan berdasarkan Adjusted R2, variabel dependen (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel independen (kualitas pelayanan) sebesar 58,6%, sedangkan sisanya 41,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian. Sedangkan secara parsial, Reliability memiliki pengaruh terbesar yaitu sebesar 26,9% terhadap kepuasan pelanggan dan Tangible berpengaruh paling rendah yaitu sebesar 16,0%.

Kata Kunci : pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan