PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BUKALAPAK

VALDI WISHAL WIJAYA

Informasi Umum

Kode

21.04.4280

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management-quality, Customer Satisfaction,

Dilihat

295 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Bukalapak adalah e-commerce yang didirikan oleh Achmad Zaky di awal tahun 2010. Bukalapak yang dulunya pernah mencetak nilai kepuasan pelanggan tertinggi di tahun 2017, namun ditahun 2021 posisi Bukalapak berada dibawah pesaingnya. Bahkan menurut Top Brand Index E-commerce, Bukalapak berada diurutan terbawah selama 3 tahun berturut-turut dan tidak mengalami kemajuan dibandingkan dengan para pesaingnya seperti shopee, lazada, dan tokopedia yang selalu saling berebut posisi antar satu sama lain. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan dalam mempengaruhi Brand Loyalty. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode kuantitatif, dengan tujuan penelitian berbentuk penelitian eksperimen. Data terkumpul sebanyak 110 responden, yang berdomisili di Bandung, merupakan pengguna Bukalapak dan pernah melakukan transaksi pembelian di Bukalapak. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan menurut persepsi konsumen sudah dalam kategori baik, variabel kepuasan pelanggan menurut persepsi konsumen sudah dalam kategori baik, variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menyarankan untuk Bukalapak memperhatikan UI dan UX dari aplikasi ataupun websitenya, dengan design web atau aplikasi yang menarik dan mempunyai fungsionalitas yang baik diharapkan bukalapak dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan untuk mengkaji lebih banyak sumber atau referensi yang terkait dengan dimensi variabel tersebut dan menambahkan variabel dependen lain seperti loyalitas.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan