ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI BELANJA ONLINE TOKOPEDIA BERDASARKAN ULASAN PENGGUNA PADA GOOGLE  PLAY STORE DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN TEXT 
MINING

DEBBY KANIA BUSTAMI

Informasi Umum

Kode

21.05.114

Klasifikasi

006.312 - Data mining

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Big Data

Informasi Lainnya

Abstraksi

Transformasi digital mengubah berbagai aktivitas dan merampingkan segala kegiatan bisnis, salah satunya adalah aktivitas belanja. Transformasi belanja yaitu belanja dengan menggunakan aplikasi daring yang mempermudah penjual dan pembeli melakukan transaksi. Di Indonesia ada beberapa aplikasi belanja yang sering digunakan, salah satunya Tokopedia. Aplikasi belanja Tokopedia adalah salah satu aplikasi belanja yang dikembangkan di Indonesia. Untuk memastikan para pengguna nya setia dengan aplikasi Tokopedia, analisis kualitas perlu dilakukan agar mengetahui apa saja hal yang harus diperbaiki atau dikembangkan dimasa yang akan datang. Penelitian ini menggunakan teori pengukuran kualitas untuk aplikasi belanja mobile apps service quality dengan tiga variabel , yaitu interaction quality, environment quality dan outcome quality. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan review pengguna aplikasi Tokopedia pada website Google Play Store, pengambilan data dilakukan dengan cara scrapping untuk periode Juni 2020 hingga Desember 2020 dengan jumlah data sejumlah 21.616 review. Data review tersebut kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode text mining. Hasil analisis pertama yaitu sentiment analysis dengan hasil review Tokopedia dengan hasil yang baik dengan nilai 65% sentiment positive dan 35% sentiment negative. Tahap kedua yaitu multiclass classification hasilnya 16% variabel interaction quality, 26% environment quality dan yang terakhir 58% outcome quality. Tahap terakhir yang digunakan adalah text network analysis untuk mengetahui bagaimana jaringan kata yang terbentuk dan mengetahui kata-kata negatif yang sering disebutkan pada setiap dimensi dalam variabel mobile apps service quality. Variabel interaction quality, perlu perbaikan untuk respon CS yang lambat, kemanan data, dan pusat bantuan, variabel environment quality perlu perbaikan untuk notifikasi aplikasi dan penambahan modus gelap, terakhir variabel outcome quality keluhan ketika aplikasi yang update tetapi semakin menyulitkan pengguna.