PENGARUH E-SERVICESCAPE DAN PERSONALIZATION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER STICKINESS DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA APLIKASI JOOX DI INDONESIA

VERDY SEPTIADI SINAGA

Informasi Umum

Kode

21.05.086

Klasifikasi

658.84 - Marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

389 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Salah satu aplikasi mobile di Indonesia yang populer saat ini di layanan aplikasi musik streaming adalah Joox yang menyediakan hiburan musik legal yang dinikmati secara streaming atau online. Semakin berkembangnya aplikasi musik streaming menjadikan setiap penyedia aplikasi musik streaming wajib untuk terus menerus melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepuasan penggunanya untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara e-servicescape dan personalization terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction dan customer stickiness pada pengguna aplikasi Joox di Indonesia. Penelitian ini merupakan sebuah penelitian kuantitatif dengan pendekatan korelasi. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna aplikasi Joox di Indonesia dalam 6 (enam) bulan terakhir. Berdasarkan perhitungan menggunakan slovin, maka didapatkan sampel sebanyak 400 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM-PLS. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty, Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Stickiness, Customer Stickiness berpengaruh terhadap Customer Loyalty, E-Servicescape berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, E-Servicescape berpengaruh terhadap Customer Stickiness, Personalization berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, dan Personalization berpengaruh terhadap Customer Stickiness. Kesimpulan dari penelitian ini adalah semua variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu, pengaruh e-servicescape dan personalization terhadap Customer Satisfaction sebesar 53,7%. Pengaruh variabel e-servicescape, personalization, Customer Satisfaction dan Customer Stickiness terhadap Customer Loyalty sebesar 68,3%. Pengaruh variabel e-servicescape, personalization, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Stickiness sebesar 51,9%.

Kata Kunci: E-Servicescape, Personalization, Customer Satisfaction, Customer Stickiness, Customer Loyalty