ANALISIS KELUHAN PELANGGAN PADA SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT E-COMMERCE DI INDONESIA MENGGUNAKAN MODEL BERBASIS ONTOLOGY (Studi Kasus: TokopediaCare, ShopeeCare, BukaBantuan)

NABILLA KALVINA IZUMI

Informasi Umum

Kode

21.04.1509

Klasifikasi

658.8342 - Consumer Behavior

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Behaviour

Dilihat

339 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Internet telah membantu perkembangan penjualan dan pembelian dengan sistem elektronik yang kita kenal dengan E-Commerce yang kini digemari oleh pelanggan karena membuat proses pembelian menjadi lebih mudah. Indonesia adalah negara dengan pertumbuhan E-Commerce nomor satu di dunia. Hal ini didukung dengan pengguna internet di Indonesia yang lebih dari 100 juta pengguna dan 77% diantaranya memiliki preferensi untuk berbelanja secara daring. Tahun 2020, terjadi peningkatan pembelanjaan secara daring sebesar 400%. Namun, disatu sisi jumlah keluhan pun juga meningkat sebesar 23,11%. Ketika pelanggan merasa tidak puas, media sosial adalah salah satu wadah untuk menyampaikan ketidakpuasan yang dirasakan. Twitter telah menjadi salah media sosial yang sering digunakan oleh pengguna internet di Indonesia. Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak adalah E-Commerce yang sering dikunjungi di Indonesia. Ketiga E-Commerce tersebut memiliki akun Social Customer Relationship Management di Twitter untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Melalui model berbasis ontology (Ontology Based Modelling) kita dapat mengetahui apa agregasi permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan serta prediksi kepribadian yang dimiliki. Sehingga, penelitian ini mencari permasalahan tertinggi yang dikeluhkan (Problem Recognition) dan memprediksi kepribadian dari pelanggan (Personality Recognition) melalui unggahan tweets keluhan kepada ketiga akun SCRM dengan model berbasis ontology yang dapat menjadi informasi bahkan membantu Social Customer Relationship Management dalam meningkatkan fungsi operasional dan penanganan pelanggan.

Kata Kunci: Big Five Personality, E-Commerce, Keluhan Pelanggan, Ontology Based Modelling, Social Customer Relationship Managementt