PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SAAT PANDEMI CORONA
(Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman Barang PT Jalur Nugraha Ekakurir Wilayah Karawang)

AMELIA OVITA

Informasi Umum

Kode

21.04.1030

Klasifikasi

658.8 - Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

251 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan JNE di Karawang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan kausalitas dengan pendekatan kuantitatif yang melibatkan 400 orang responden yang menggunakan jasa JNE dengan mengambil sampel melalui teknik non probability sampling dengan jenis purposive sampling, yaitu dengan menetapkan kriteria khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian . metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur/path, analisis data menggunakan bantuan software SmartPLS versi 3.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kepercayaan merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lalu pengujian variabel intervening menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi hubungan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelnggan. Berdasarkan hasil penelitian, perusahaan sebaiknya memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan merek karena akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.