Pengaruh E-service Quality dan E-trust Terhadap E-customer loyalty Melalui E-customer satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Gopay di Kota Bandung)

SARAH RAHMAWATY

Informasi Umum

Kode

21.04.1019

Klasifikasi

658.8 - Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Online Marketing

Dilihat

491 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Gopay merupakan e-wallet dengan jumlah pengguna bulanan terbanyak dan brand awareness paling tinggi tidak menjamin adanya kepuasan pada pengguna gopay banyaknya masalah yang dirasakan oleh konsumen saat menggunakan layanan gopay , terkait kesalahan ketika bertransaksi dan saldo yang terpotong secara tiba tiba. Hal ini juga didukung dengan hasil pra survey yang menunjukkan adanya permasalahan pada pelayanan dari gopay . Jika dibiarkan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan berakibat menurunnya loyalalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh E-service Quality dan E-trust terhadap E-customer loyalty melalui E-customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna gopay di kota Bandung. Metode pada penelitian ini adalah deskriptif dan kausal dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel yang dilakukan adalah menggunakan metode non probability sampling yang berjenis purposive sampling, jumlah responden yang didapatkan sebanyak 400 reponden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis SEM PLS yang diolah menggunakan SmartPls Hasil pada penelitian ini menunjukan E-service Quality memiliki pengaruh positif dan signifkan terhadap E-customer loyalty, E-trust memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap E-customer loyalty, lalu E-service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-customer satisfaction, E-trust memiliki pengaruh positif dan signifkan terhadap E-customer satisfaction, E-customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap E-customer loyalty, E-service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-customer loyalty melalui E-cusustomer satisfaction dan E-trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-customer loyalty melalui E-customer satisfaction Kata kunci : E-service Quality, E-trust, E-customer satisfactiom, E-customer loyalty