PENGARUH PENERAPAN DIGITAL MARKETING  DAN 
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN ULANG (REPURCHASE DECISION) 
 LAYANAN PRODUK INDIHOME
(STUDY CASE PADA PT. TELKOM JAMBI)

SAUSAN DWI AMANDA

Informasi Umum

Kode

21.05.020

Klasifikasi

658.8 - Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

570 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Dengan meningkatnya pertumbuhan penggunaan teknologi dan internet, Indihome menjadi salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh perusaahan Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom). Salah satu program pemasaran Indihome adalah pemasaran melalui digital marketing. Tujuannya adalah untuk memperkenalkan Indihome dan mendatangkan pelanggan baru. Telkom juga mengefisiensikan cara untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen melalui customer relationship management (CRM). Pada periode Januari sampai dengan bulan Oktober 2020 rata-rata achievment yang didapatkan Telkom Jambi untuk transaksi modifikasi layanan sebesar 88,2%, yaitu kurang sekitar 6,8% menuju target di tahun 2020 sebesar 95%. Tidak tercapainya target pada periode Januari sampai dengan Oktober menimbulkan permasalahan yang dapat dipertanyakan apakah penerapan Digital Marketing dan CRM yang telah dilakukan oleh PT.Telkom Jambi efektif dalam mempengaruhi pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian ulang pada layanan Indihome. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan Digital Marketing dan CRM terhadap keputusan pembelian ulang pada layanan produk Indihome. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Variabel yang dianalisis adalah Digital Marketing, dengan menggunakan sub variabel Social Networking, Mobile Marketing, dan CRM sebagai variabel independen, serta keputusan pembelian ulang sebagai variabel dependen. Jumlah sampel yang dianalisis adalah 100 responden sebagai pelanggan existing penggunan layanan Indihome yang registrasi melalui digital channel marketing. Teknik sampling yang digunakan yaitu problability sampling dengan proportional simple random sampling. Adapun teknik analisis data dilakukan melalui model analisis structural equation modeling (SEM) yang di proses dengan smartPLS 3.2.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Social Networking berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Sedangkan Mobile Marketing tidak berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Customer Relationship Management berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Saran dalam penelitian ini untuk perusahaan berdasarkan item terendah pada variabel CRM, diharapkan Telkom dapat melakukan pengelolaan website CRM dengan membenahi user interface dan user experience, dan bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menganalisa program yang tepat untuk meningkatkan daya minat beli pelanggan. Kata Kunci : Digital Marketing, CRM,Mobile Marketing,Social Networking, Keputusan Pembelian Ulang