PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP TINGKAT CHURN PELANGGAN TELKOM SPEEDY TAHUN 2011 (STUDI KASUS PLASA TELKOM JL. SETIABUDHI BANDUNG)

AHMAD AL QALLAS PRATATY

Informasi Umum

Kode

13.04.118

Klasifikasi

658.401 3 - Control and quality management, Management audits, Total quality management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Attitudes

Dilihat

240 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh service quality terhadap tingkat churn pelanggan Speedy Plasa Telkom Setiabudhi Bandung. Dalam penelitian ini, yang merupakan variabel bebas adalah service quality dan variabel terikatnya adalah churn. Metode penelitian yang digunakan adalah studi deskriptif dan verifikatif, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Speedy Plasa Telkom Setiabudhi Bandung. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik probability sampling melalui pendekatan simple random sampling. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis jenjang, dan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana dapat diketahui bahwa apabila service quality ditingkatkan sebesar satu satuan maka churn pelanggan akan menurun. Dari persamaan regresi juga dapat disimpulkan service quality memiliki pengaruh negatif terhadap churn pelanggan. Oleh karena itu, Speedy harus berfokus pada meningkatkan service quality-nya untuk mengurangi dan menekan pertumbuhan jumlah pelanggan yang melakukan churn.

Kata Kunci: Service Quality, Churn