PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, PENANGANAN KONFLIK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA MEMBER TOSERBA YOGYA DI KOTA BANDUNG)

DETYA ADI NUGRAHA

Informasi Umum

Kode

19.04.4379

Klasifikasi

658.81 - Marketing Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

313 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan pada bisnis ritel yang ada di Indonesia tepatnya dikota bandung dengan mengambil objek penelitian yaitu toserba yogya karena toserba yogya adalah salah satu perusahaan ritel di kota bandung dengan jumlah member yang tinggi. Dikarenakan banyaknya jumlah ritel yang semakin berkembang sehingga menimbulkan persaingan yang ketat antar retailer. toserba yogya dituntut untuk memiliki strategi agar mendapatkan konsumen baru dan mempertahankannya atau loyal, Strategi itu disebut dengan customer relationship marketing dan Selain itu kepuasan juga di nilai mempengaruhi loyalitas konsumen. Untuk mengimplementasikannya yaitu dengan menggunakan sistem membership. Dari sini penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, kepuasan, loyalitas konsumen pada toserba yogya dikota bandung, untuk mengetahui  pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, terhadap kepuasan dan untuk mengetahui kepuasan terhadap loyalitas konsumen dikota bandung, lalu tujuan yang terakhir adalah untuk mengetahui pengaruh semua variaabel terhadap loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan diskriptif, maka teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dengan cara simple random sampling. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang berpartisipasi. 
Penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) untuk menganalisis data yang telah didapatkan. Lalu hasilnya memverifikasi bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan kepuasan toserba yogya memiliki efek positif pada loyalitas konsumen. 
Ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan akan meningkat jika toserba yogya meningkatkan hubungan variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, penangan konflik dan kepuasan,

Kata kunci : Kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah, kepuasan dan loyalitas konsumen.