ANALISIS SERVICE QUALITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI ASRAMA UNIVERSITAS TELKOM

QONITA NUR ROHMAH

Informasi Umum

Kode

19.04.4006

Klasifikasi

658.81 - Marketing Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

202 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Universitas Telkom menyediakan asrama yang dibangun pada tahun 2010. Awalnya asrama Universitas Telkom diperuntukkan bagi mahasiswa baru, kemudian dengan berbagai persyaratan, asrama juga bisa ditempati oleh Senior Residents (SR) dan mahasiswa perpanjangan asrama. Asrama Universitas Telkom menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan dan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk penghuni asrama. Observasi awal dilakukan dengan mewawancarai 30 responden yang bertempat tinggal di asrama. Dalam penelitian ini terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, tangible, empathy reliability, responsiveness dan assurance. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kenyataan, harapan dan hasil importance performance analysis dari masing- masing atribut service quality dari asrama Universitas Telkom Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan deskriptif. Pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan metode probability sampling, dengan jumlah sampel 100 responden. Untuk menganalisis data digunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Kesimpulan pada penelitian ini tingkat persepsi (kinerja) konsumen terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas Telkom sebesar 76,54% masuk ke dalam kategori baik oleh konsumen. Pada tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas Telkom diperoleh hasil sebesar 91,05% dan dikategorikan sangat penting bagi konsumen. Pada kuadran I terdapat lima atribut yang harus diperbaiki. Pada kuadran II terdapat delapan belas atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan. Pada kuadran III terdapat duabelas atribut yang harus ditingkatkan dan pada kuadran IV terdapat lima atribut yang dianggap berlebihan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA).