PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME BANDUNG BARAT MENGGUNAKAN INTEGRASI MODEL KANO DAN METODE SERVICE QUALITY

ANDREA DEWI LINGGANI

Informasi Umum

Kode

19.04.2957

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

226 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

IndiHome adalah produk layanan komunikasi data multimedia yang lengkap dan praktis dari PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom). Secara resmi diluncurkan pada tahun 2015, IndiHome awalnya merupakan satu proyek utama Telkom, yang termasuk ke Indonesia Digital Network 2015. IndiHome berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada setiap pelanggan serta menawarkan tarif yang sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan. Namun, kenyataann yaIndiHome memiliki banyak keluhan karena dinilai tidak mampu memberikan layanan sesuai harapan pelanggan. Oleh karena itu, IndiHome perlu mengidentifikasi kebutuhan layanan dan meningkatkan kualitasnya agar kepuasan pelanggan meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs berdasarkan voice of customer sehingga didapatkan atribut kebutuhan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan. Servqual digunakan untuk mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang diterima pelanggan. Model Kano digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh masing–masing atribut dengan tingkat kepuasan yang diterjemahkan dalam kategori Kano. Dengan mengintegrasikan Servqual dan Model Kano menghasilkan rekomendasi atribut yang perlu dikembangkan dan ditingkatkan oleh layanan IndiHome. Berdasarkan hasil integrasi Servqual dan Model Kano, diperoleh 26 atribut kebutuhan layanan IndiHome yang termasuk 15 atribut kuat dan 11 atribut lemah berdasarkan NKP, yang mana 15 atribut diantaranya merupakan true customer needs yang perlu ditingkatkan dan dikembangkan.

Kata kunci: Atribut kebutuhan, Servqual, IndiHome, Model Kano, True Customer Needs.