Pengaruh Kualitas Layanan BRI Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

DIZHA ALAWIYAH

Informasi Umum

Kode

19.04.2729

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction

Dilihat

561 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK

Peningkatan penetrasi pengguna internet di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Perkembangan tersebut memeberikan kemudahan terhadap berbagai sektor industri. Teknologi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari operasional bank mengingat perannya yang sangat vital dalam kegiatan perbankan. Indonesia merupakan negara yang memilki hasil statistik pengguna mobile banking tertinggi dibandingkan beberapa negara di Asia.
BRI mobile merupakan layanan mobile banking yang disediakan oleh bank BRI. Dalam Top Brand Award kategori E-Channel tahun 2017-2018 BRI mobile berada di posisi ketiga, hal tersebut dapat dilihat adanya peningkatan dari 2017 yaitu 12,2% meningkat pada tahun 2018 menjadi 14,6%. Dengan adanya peningkatan ini maka bank BRI harus memiliki kualitas layanan yang baik dengan tujuan dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah pengguna BRI mobile.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing dimensi kualitas layanan BRI mobile yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah pengguna BRI mobile, serta untuk mengetahui apa pengaruh dari Importance Performance Map Analysis (IPMA).
Data dari penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner yang dilakukan secara online kepada responden yang merupakan pengguna BRI mobile dan masyarakat yang pernah menggunakan BRI mobile sebanyak 400 responden. Skala pengukuran yang dilakukan yaitu skala likert dan teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model yang diolah menggunakan SmartPLS 3.0.
Hasildari penelitian ini terdapat lima hipotesis diterima dan menyatakan bahwa seluruh dimensi tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata kunci: Assurance, Empathy, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Reliability, Responsiveness, , Structural Equation Modeling, Tangibility.