PENGARUH SATISFACTION DAN TRUST PELANGGAN ENTERPRISE SALES TELKOMCEL TIMOR LESTE TERHADAP LOYALTY COMMITMENT

YUDHI SUKMA

Informasi Umum

Kode

19.05.022

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Management - Business

Dilihat

216 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kontributor utama dari pendapatan Telkomcel Timor Leste adalah ada pada portofolio Enterprise Sales yang menyumbang setidaknya 42.89% dari total pendapatan yang dihasilkan oleh Telkomcel. Di Tahun 2018, Enterprise Sales Telkomcel ditargetkan dengan pertumbuhan pendapatan usaha 10.52% dari tahun sebelumnya. Target ini merupakan target yang menantang dan harus dapat dilampaui oleh Enterprise Sales Telkomcel. Sebagai salah satu kontributor pendapatan Telkomcel, penjualan dan retensi layanan Enterprise harus ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi variabel service quality, product quality, relationship quality yang membentuk variabel mediasi satisfaction dan trust dan kemudian mempengaruhi loyalty commitment pelanggan dengan menggunakan model Structural Equation. Pengumpulan data dilakukan terhadap pelanggan layanan Enterprise Sales Telkomcel melalui pengisian kuesioner, adapun data yang berhasil diperoleh sebanyak 176 data yang kemudian dilakukan analisa menggunakan analisa jalur (Path Analysis) menggunakan aplikasi SPSS. Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel mampu mempengaruhi satisfaction, dengan nilai pengaruh total dari yang terbesar hingga yang terkecil relationship quality (39.77%), service quality (12.75%) dan product quality (8.01%). Dan variabel yang mempengaruhi trust dimulai oleh variabel relationship quality (29.55%), service quality (17.78%) dan product quality (12.39%), dan juga pengaruh variabel meditasi satisfaction dan trust terhadap loyalty commitment dengan nilai 17.01% dan 50.30%. Merujuk pada hasil penelitian bahwa seluruh variabel memiliki pengaruh yang cukup besar pada satisfaction, trust dan loyalty commitment, maka telah disampaikan saran-saran untuk Telkomcel Timor Leste dalam penguatan variabel-variabel tersebut.

Kata Kunci: service quality, product quality, relationship quality, satisfaction, trust, loyalty commitment, Telkomcel Timor Leste, Enterprise Sales