PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER RETENSION (STUDI KASUS  PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG DI UNIVERSITAS TELKOM)

FIRLIE ABRAR YUDHANTA

Informasi Umum

Kode

18.04.2901

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Relation Management

Dilihat

263 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Samsung Electronics adalah perusahaan pembuat perangkat elektronika terbesar di dunia dan berkantor pusat di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea Selatan . Perusahaan ini adalah perusahaan Korea Selatan yang terbesar dan merupakan ikon dari Samsung Group, yang merupakan konglomerasi terbesar di Korea Selatan. Samsung Group dibentuk pada 1938 oleh Lee Byung-chul (1910-1987). Pada 1951, perusahaan ini berubah menjadi Samsung Corporation.

Costumer Relationship Management adalah pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan pendapatan.

Custumer relationship management membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan keinginan pelanggan,data pasar dan pesaing dengan cara menjaga pelanggan yang sudah ada, menarik pelanggan baru, dan pelayanan yang responsif.

Tujuan penelitian ini untuk mengukur efek atau dampak variabel Kepuasan Konsumen dalam memediasi variabel customer relationship management dan service quality terhadap customer retention.Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengumpulan data sebanyak 233 kepada mahasiswa/mahasiswi pada Universitas Telkom di kotaBandung. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (SEM) Lisrel 8.80 serta menggunakan skala ordinal dengan 15 pertanyaan.

Hasil penelitian ini menunjukan hubungan variabel customer relationship management memiliki dampak positif dan signifikan terhadap Service quality, variabel customer relationship management memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variable kepuasan pelanggan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap service quality.