PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PADA PLATFORM PT.METRAPLASA (BLANJA.COM) DENGAN PENERAPAN INTEGRASI METODE E-SERVQUAL, MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

RIFA RIZKA ANISAH

Informasi Umum

Kode

18.05.077

Klasifikasi

658.562 - Quality control

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Quality Management

Dilihat

247 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Fenomena maraknya platform e-Commerce di Indonesia menjadi awal tumbuhnya nilai ekonomi dari segmen digital. Selain itu, pemerintah juga memiliki program untuk mendorong tumbuhnya e-Commerce di Indonesia untuk mencapai target “The Digital Energi of Asia” di tahun 2020. Salah satu e-Commerce yang mendapatkan banyak dukungan pemerintah dari sisi operasional nya adalah Blanja.com. Selain mendapatkan banyak dukungan pemerintah, dana investasi Blanja.com dinilai sangat kuat karna tercatat sebagai anak perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Dengan adanya fakta tersebut tidak menjadikan Blanja.com unggul dari sisi jumlah pengunduh dan review pengguna melalui Play Store. Oleh karena itu, Penelitian ini bertujuan untuk menjawab enam rumusan masalah yang dapat mendorong tumbuhnya angka pengguna dan nilai review konsumen. Dalam penelitian ini digunakan tiga teori pokok yaitu Electronic Service Quality (e-Servqual), Model Kano, dan Quality Fuction Deployment (QFD). Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan, maka diketahui bahwa atribut kebutuhan konsumen pada platform Blanja.com berdasarkan Electronic Service Quality (e-Servqual) terdiri dari lima kelompok atribut yaitu efficiency, content, fulfillment, security, dan responsiveness, kemudian Critical part yang perlu diprioritaskan adalah kaidah UI UX, implementasi UI UX, konten banner ads sesuai dengan pilihan kebutuhan pelanggan, integrasi pilihan payment dengan pilihan lainnya, menambahkan field tracking produk, menambahkan kolom pengajuan ganti produk sesuai dengan klasifikasi yang telah dipilih, menambahkan pilihan asuransi sebelum pembayaran, dan menambahkan format klasifikasi merchant. Kata Kunci : Electronic Service Quality (E-Servqual), Model Kano, Function Deployment (QFD), E-Commerce