Service Manjement : Mewujudkan Layanan Prima Edisi 3

Fandy Tjiptono

Informasi Umum

Kode

18.01.730

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Buku - Circulation (Dapat Dipinjam)

Subjek

Service Management

No. Rak

Dilihat

224 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah organisasi. Layanan (service) buka saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. Meminjam konsep The Flower of Services rumusan almarhum Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk: informasi, konsultasi, order talking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan faktor krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan. Secara lebih spesifik, buku ini mengulas topik-topik seperti “Memahami dimensi dan dinamika layanan”, Merancang dan Menyampaikan layanan”, Mengukur dan mengelola kualitas layanan”, “Menyelaraskan permintaan dan penawaran layanan”, dan “mengelola dan mengukur kepuasan pelanggan”. Oleh karena itu, buku ini relevan dan bermanfaat sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya upaya membangun layanan prima dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun nonbisnis.