ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE DI BANDUNG

HADI PERMANA

Informasi Umum

Kode

18.04.982

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Marketing

Dilihat

622 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Bisnis e-commerce semakin berkembang dalam berbagai macam segmen terutama di Indonesia. Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce yang berkembang dengan baik walaupun belum lama berdiri. Perkembangan Shopee juga disertai dengan interaksi keluhan pelanggan yang fluktuatif setiap harinya. Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat pengaruh dari kualitas layanan elektronik (e-service quality) terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Bandung. Penelitian terdahulu mengenai e-service quality memiliki beberapa perbedaan akan pengaruh dari setiap dimensi. Dimensi e-service quality dalam penelitian ini mengacu pada Cetinsoz (2015) yang menggunakan dimensi dari Parasuraman et al. (2005) yaitu efficiency, system availiability, fulfilment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Penelitian ini juga mengevaluasi pengaruh setiap dimensi e-service quality terhadap variabel kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan data pada penelitian ini yaitu menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 400. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan Shopee di Bandung dengan purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis secara parsial dan simultan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi e-service quality yaitu efficiency, system availiability, fulfilment, privacy, dan responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan compensation dan contact tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimenci privacy memiliki pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Bandung. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah privacy memiliki pengaruh tertinggi tetapi belum mendapatkan penilaian tertinggi dari responden. Oleh karena itu saran yang dapat disampaikan untuk meningkatkan privacy dari Shopee. Efficiency mendapatkan penilaian tertinggi dari responden oleh karena itu harus dipertahankan karena memiliki pengaruh juga terhadap kepuasan pelanggan.