Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Online J-Fleece Tahun 2013)
ZAKY SHUFITA

Informasi Umum

Kode

17.04.3728

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

130 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan teknologi informasi khususnya internet telah menciptakan potensi besar dalam bidang bisnis online. Salah satu yang memanfaatkan peluang tersebut adalah toko jaket online J-Fleece yang memanfaatkan website sebagai media utama promosi dan penjualan yang diharapkan dapat berkontribusi pada peningkatan penjualan produk-produknya. Sehingga evaluasi-evaluasi harus dilakukan agar kualitasnya terjaga, dimana kualitas juga erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu juga untuk mengetahui pengaruh simultan dan parsial secara langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Metodologi yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif dan kausal. Peneliti menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 100 orang responden. Data yang terkumpul selanjutnya diolah dengan menggunakan analisis jalur untuk menguji hipotesis yang diajukan, selain itu dilakukan juga analisis dengan menggunakan garis linear kontinum untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan toko jaket online J-Fleece yang terdiri dari Efficiency termasuk kedalam kategori baik dengan presentase sebesar 74,00%, Fulfillment termasuk kedalam kategori baik dengan presentase 79,83%, System Availability termasuk dalam kategori baik dengan presentase 77,08%, Privacy termasuk dalam kategori baik dengan presentase 79,88%, Responsiveness termasuk dalam kategori baik dengan presentase 72,92%, Compensation termasuk dalam kategori baik dengan presentase 77,13%, Contact termasuk dalam kategori baik dengan presentase 80,75%, dan kepuasan pelanggan toko jaket online J-Fleece juga termasuk keadalam kategori baik dengan presentase sebesar 78,25%. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dengan total pengaruh langsung dan tidak langsung sebesar 43,14%. Sedangkan untuk pengaruh parsial terdapat tiga variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan total pengaruh langsung dan tidak langsung pada masing-masing variabel adalah Efficiency sebesar 19,79%, Responsiveness sebesar 13,92% dan Contact sebesar 9,43%.

Kata Kunci: KualitasPelayanan, E-Servqual, dan Kepuasan Pelanggan

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Nama	ZAKY SHUFITA
Jenis	Perorangan
Penyunting
Penerjemah

Penerbit

Nama	Universitas Telkom
Kota	Bandung
Tahun	2017

Sirkulasi

Harga sewa	IDR 0,00
Denda harian	IDR 0,00
Jenis	Non-Sirkulasi

Download / Flippingbook