RANCANGAN PROSES PERBAIKAN LAYANAN TELKOM SPEEDY MENGGUNAKAN METODE BLITZ QFD DI PT TELKOM KANDATEL MATARAM

Yopi Hirmawan

Informasi Umum

Kode

112080029

Klasifikasi

621.382 - Communication Engineering, signal processing, network protocol, signal processing, communication network analysis

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Networking

Dilihat

259 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Tingginya tingkat pengguna internet (internet user) di Indonesia tentunya akan memacu persaingan setiap perusahaan yang bergerak dibidang Internet Service Provider (ISP), mengingat akan semakin besarnya permintaan pasar pada layanan tersebut. Peningkatan kualitas jasa pelayanan yang baik mutlak dibutuhkan oleh setiap perusahaan yang ingin memenangkan persaingan pada sektor ISPini. Berdasarkan data yang diperoleh dari Unit Customer Care PT Telkom Kandatel Mataram, pada tahun 2010 jumlah mutasi cabut pelanggan Speedy untuk wilayah Mataram terus mengalami peningkatan mulai dari bulan Februari hingga Desember. Data lain menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk Speedy sangat rendah. Rata-rata usia berlangganan produk Speedy hanya sekitar 3-5 bulan. Hal ini terkait dengan performansi Speedy yang belum maksimal sehingga pelanggan menjadi tidak loyal terhadap layanan ini. Oleh karena itu, perusahaan harus segera melakukan perbaikan kualitas layanan Speedy untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Proses perbaikan kualitas layanan Telkom Speedy pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Blitz QFD. Dengan metode Blitz QFD, perusahaan lebih cepat dalam proses pengembangan produk atau jasanya karena metode tersebut menggabungkan beberapa voice of customers tools dengan Maximum Value Table yang dapat menterjemahkan criticalcustomer needs pelanggan kedalam bentuk persyaratan teknis, desain dan project. Blitz QFD menawarkan konsep perbaikan yang lebih efisien sehingga perbaikan produk atau jasa yang dilakukan oleh perusahaan bisa lebih akurat karena hanya berfokus pada top critical customer needs. Berdasarkan hasil wawancara pelanggan dan beberapa sumber internet diperoleh 20 atribut kebutuhanyang akan mempengaruhi kualitas layanan Telkom Speedy. Hasil pengolahan data menggunakan metode AHP diperoleh 8atribut kebutuhanyang merupakan top critical customer needs dengan rangking tertinggi. Selanjutnya kedelapanatribut kebutuhantersebut diterjemahkan kedalam solusi teknis dan project menggunakan Maximum Value Table untuk selanjutnya diberikan rekomendasi kepada PT Telkom. Rekomendasi tersebut yakni melakukan upgrading secara teratur untuk meningkatkan skill dan kemampuan teknisi lapangan, melakukan survei pelanggan secara berkala, maintenance jaringan harus dilakukan secara berkala, instalasi perangkat CPE pelanggan harus dilakukan secara tepat, melakuan promosi harga, promosi paket diskon, rekruitasi teknisi penanganan gangguan dan operator call centre 147, melakukan upgrade kapasitas bandwidth, dan melakukan instalasi media transmisi fiber optic. Proses perbaikan kualitas, Telkom Speedy, Blitz QFD