Analisis Kepuasan Pelanggan Situs Tokopedia.com Berdasarkan Variabel Ease of Use, E-Scape, Responsiveness, dan Assurance

Panditya Rutila

Informasi Umum

Kode

112060097

Klasifikasi

380 - Commerce, Communications, Transportation

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Services Quality

Dilihat

98 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini membahas analisis kepuasan pelanggan situs Tokopedia.com berdasarkan variabel ease of use, e-scape, responsiveness, dan assurance. Keempat variabel tersebut diuji signifikansinya terhadap variabel e-satisfaction untuk mengetahui seberapa besar korelasi antara variabel tersebut dengan kepuasan pelanggan situs Tokopedia.com. Dari hasil pengujian hipotesis, terbukti bahwa kesemua variabel, yaitu ease of use, e-scape, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan positif dengan variabel e-satisfaction. Dari hasil penelitian, terlihat bahwa secara umum tingkat kepentingan masih di bawah harapan anggota situs Tokopedia.com. Hal ini terlihat bahwa nilai tingkat kinerja sebenarnya dengan tingkat kepentingan anggota situs Tokopedia.com masih bernilai negatif untuk keseluruhan variabel, dengan nilai rata-rata gap secara umum adalah -0,33. Untuk nilai gap terendah dimiliki oleh variabel responsiveness, yaitu dengan nilai gap sebesar -0,15 dan untuk nilai gap tertinggi dimiliki oleh variabel ease of use dengan nilai gap sebesar -0,61. Dalam merancang sebuah program rekomendasi, sebelumnya dilakukan urutan prioritas perbaikan dari tiap variabel dengan cara memperhatikan letak variabel dalam diagram tingkat kepentingan-kinerja sebenarnya serta tingginya gap pada tiap variabel. Urutan perbaikan tersebut dimulai dari variabel ease of use (kuadran I/expected), kemudian dilanjutkan oleh variabel e-scape dan responsiveness (kuadran IV/low impact), dan urutan prioritas terakhir, yaitu variabel assurance (kuadran II/high impact). Rekomendasi program disusun berdasarkan hasil benchmark dengan situs online shopping di Indonesia dan luar negeri. Berdasarkan hasil konfirmasi dengan pihak Tokopedia, maka program rekomendasi yang diajukan, yaitu Most Viewed/Most Selling, Your Recent History, Vertical Research, Recommendation, Web Using Demo, Perluasan Pemanfaatan Browser, Contacts Number, Free Consultation with our Customer Services, Perluasan Cara Pembayaran. dan SSL. online shopping, e-service quality, e-satisfaction