ANALISIS DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS
LAYANAN PENANGANAN GANGGUAN SPEEDY
DENGAN METODE SIX SIGMA
DI PT TELKOM KANDATEL BANDUNG

OKTAWIDYA INTAN KHARISMA

Informasi Umum

Kode

112060094

Klasifikasi

658 - General management, General business management, General industrial Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management-quality

Dilihat

124 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Indonesia adalah salah satu negara di kawasan Asia dengan pertumbuhan pengguna internet yang signifikan dengan tingkat penetrasi sebesar 12,5%. Pertumbuhan pengguna internet itupun kemudian disambut baik oleh PT Telkom dengan mengeluarkan layanan internet aksesnya, yaitu Speedy. Untuk menjaga kualitas layanan Speedy, PT Telkom menetapkan standar waktu penanganan gangguan Speedy, yaitu 3x24 jam. Namun, berdasarkan data yang diperoleh selama bulan Oktober 2009 s.d. Maret 2010, terdapat 2.058 gangguan yang ditangani melebihi SLG (Service Level Guarantee). Hal ini mengindikasikan bahwa performansi layanan penanganan gangguan Speedy belum baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab tidak terpenuhinya SLG tersebut serta memberikan usulan perbaikan untuk meminimasi defect dengan menggunakan metode Six Sigma. Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses sekaligus mengurangi cacat. Six Sigma pada penelitian ini dilakukan hanya sampai pada tahap improve. Pada tahap define, dilakukan pengumpulan voice of customer untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan juga pengidentifikasian critical to quality (CTQ). Pengukuran performansi layanan existing dilakukan pada tahap measure. Pada tahap analyze, dilakukan pencarian akar penyebab terjadinya defect pada layanan penanganan gangguan Speedy. Kemudian, pada tahap improve, diberikan usulan perbaikan untuk mengurangi defect pada faktor penyebab yang telah teridentifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan penanganan gangguan Speedy memiliki Nilai DPMO sebesar 22.470 dan berada pada level 3,51 sigma, yaitu rata-rata kapabilitas industri di Indonesia. Selain itu, penanganan gangguan Speedy dapat dikatakan tidak stabil karena terdapat 14 dari 25 data yang out of control. Faktor penyebab defect yang teridentifikasi pada layanan penanganan gangguan Speedy antara lain berasal dari faktor prosedur, manusia, peralatan dan faktor eksternal lainnya. Tindakan perbaikan yang dapat dilakukan untuk meminimasi defect antara lain adalah dengan melakukan streamlining pada aktivitas non value added, mengadakan pelatihan dan upgrading bagi staf terkait penanganan gangguan, dan meningkatkan monitoring serta perawatan untuk jaringan akses Speedy. Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan benchmarking dengan perusahaan telekomunikasi atau penyedia layanan internet lain dalam pembuatan usulan perbaikan. Selain itu, penelitian selanjutnya dapat dibuat hingga tahap Control, sehingga hasil dari improvement dapat dibuktikan tingkat keberhasilannya. Kualitas, Six Sigma, Layanan penanganan gangguan Speedy, CTQ, Kapabilitas & Stabilitas Proses