USULAN PERBAIKAN LAYANAN GARANSI TERBATAS PAKET PONSEL NOKIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI NOKIA CARE CENTER BEC

GILANG CAKRA DHARMAWAN

Informasi Umum

Kode

112060025

Klasifikasi

658 - General management, General business management, General industrial Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management-quality

Dilihat

199 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Layanan garansi terbatas Nokia merupakan salah satu layanan purna jual yang diberikan kepada pelanggannya. Dengan melihat persaingan bisnis yang semakin ketat, perlu diketahui apakah pelanggan merasa puas dengan layanan garansi terbatas ini. Penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Nokia dan tindakan-tindakan sebagai langkah perbaikan. Dalam hal ini, metode Quality Function Deployment (QFD) sampai tahap 3 dirasakan cukup efektif diaplikasikan untuk kepentingan perancangan. Untuk mengembangkan parameter teknis yang diperlukan dalam langkah perancangan, terlebih dahulu dilakukan penetapan atribut kebutuhan yang menjadi ukuran tingkat kepuasan dari pelanggan. Berdasarkan parameter teknik yang dikembangkan, selanjutnya dirancang sejumlah persyaratan komponen kritis sampai kepada persyaratan proses. <br><br>Hasil dari penelitian pada layanan garansi terbatas di Nokia Care Center BEC (NCC BEC) dengan menggunakan QFD, didapatkan 12 atribut kebutuhan pelanggan yang diterjemahkan ke dalam 18 persyaratan teknik dalam House of Quality (HOQ). Matrik QFD tahap 2 (Part Deployment) menggambarkan bagaimana 18 parameter teknik tersebut dijabarkan menjadi 25 persyaratan komponen kritis oleh manajemen dan QFD tahap 3 (Process Deployment) menerjemahkan 25 persyaratan komponen kritis menjadi 27 persyaratan proses beserta urutan prioritasnya. Urutan prioritas persyaratan proses inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan kepuasan layanan garansi terbatas agar sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Garandi Terbatas, Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HOQ), Part Deployment, Process Deployment