USULAN PERBAIKAN PROSES BISNIS PENANGANAN GANGGUAN SPEEDY DENGAN METODE CONTINUOUS IMPROVEMENT DI PT TELKOM DIVRE IV SEMARANG

IKA PRATIWI RACHMAWATI

Informasi Umum

Kode

112051027

Klasifikasi

025.5 - Service to Users

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service

Dilihat

77 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Salah satu layanan unggulan PT TELKOM adalah Telkom Speedy. Speedy adalah produk layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data, voice dan video secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 1 Mbps yang dijaminkan dari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server).<br>Pelanggan Speedy di Semarang belum mendapatkan kualitas produk dan layanan Speedy secara baik ini terlihat dari banyaknya pengaduan/komplain tentang Speedy. Dari total tickets sebesar 2582 yang ditangani oleh PT TELKOM Divre IV selama bulan Oktober 2008, masih ada 12% ticket yang penanganannya melebihi batas tolok ukur yang ditetapkan. Padahal batas tolok ukur yang ditetapkan PT TELKOM Divre IV dalam menangani gangguan Speedy adalah 3x24 jam, jika waktu proses penanganan gangguan melebihi batas ukur yang telah ditetapkan, perusahaan akan membayar kompensasi kepada pelanggan yaitu sebesar 2% per hari keterlambatan.<br>Perbaikan proses bisnis penanganan gangguan Speedy ini menggunakan metode Continuous Improvement. Metode ini dipilih karena proses bisnis yang telah ada di PT TELKOM Divre IV relatif baik namun tetap perlu ada perbaikan-perbaikan pada proses bisnisnya. Perbaikan dengan metode ini terfokus pada reduce cycle time-nya, setelah didapatkan hasil usulan proses bisnis ini, dilakukan simulasi terhadap usulan tersebut untuk mengetahui besarnya nilai dynamic wait time sum.<br>Dapat disimpulkan bahwa dari usulan perbaikan penanganan gangguan Speedy didapatkan kenaikan efisiensi waktu siklus setiap prosesnya dan berkurangnya nilai dynamic wait time sum. Hal ini menunjukkan adanya perbaikan yang dapat meningkatkan pelayanan PT TELKOM dalam menangani gangguan Speedy sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.<br> CI, Continuous Improvement, Proses Bisnis, ARIS Simulasi