Pengembangan Program Customer Retention Nasabah Tabungan Reguler Berbasiskan variabel corporate image, alternative attractiveness, switching cost, customer satisfaction dan trust (studi kasus : PT Bank X Kanwil Bandung)

Auliya Rido Seprian

Informasi Umum

Kode

112050097

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Retention

Dilihat

52 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Bank X Kanwil Bandung merupakan perusahaan pemerintah yang bergerak di industri perbankan Indonesia yang memiliki lebih dari 800.000 nasabah untuk wilayah kerja Bandung dan sekitarnya. Bank X mempunyai permasalahan internal. Revenue market share Bank X saat ini terhadap industri perbankan nasional baru mencapai 15 % dengan pertumbuhan churn setiap bulan di awal tahun 2009 sebesar 0.17%. Hal itu dapat menjadi penghambat, mengingat Bank X mempunyai target menjadi Regional Champion Bank pada tahun 2010 yang merupakan kompetisi bank terbaik Asia Pasifik dengan market share minimal 20% untuk setiap regional.<br>Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah tabungan reguler PT Bank X Kanwil Bandung. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan teknik non – probability sampling, sedangkan jumlah sampel yang akan diambil berdasarkan aturan Rule of Thumbs. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu mengenai profil responden dan mengenai customer loyalty yang mengukur persepsi responden terhadap variabel corporate image, switching cost , customer satisfaction , alternative attractiveness, dan trust. Responden menyatakan persepsi mereka terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner dengan menggunakan 6 poin skala.<br>Dari hasil penelitian diketahui bahwa dari 5 variabel penelitian diperoleh 4 variabel yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu corporate image ,alternative attractiveness, customer satisfaction dan trust. Sedangkan terdapat 1 variabel yang tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, yaitu switching cost. Loyalitas nasabah akan meningkat, jika citra perusahaan (corporate image ) meningkat, daya tarik pesaing (alternative attractiveness) menurun, kepuasan nasabah (customer satisfaction) meningkat dan kepercayaan (trust) nasabah meningkat.<br>Perbaikan sistem bonus dan promo (maintenance bonus and promo system) dan ekspand relationship busines secara langsung akan meningkatkan pengaruh citra perusahaan sehingga loyalitas nasabahakan meningkat.Program retensi yang digunakan dalam meningkatkan pengaruh customer satisfactio adalah dengan cara mengembangan value added service dan meningkatkan ikatan emosional nasabah dengan PT Bank X. Sedangkan program retensi yang digunakan untuk meningkatkan kepercayaan (trust) dengan menetapkan Service Quality Assurance. Dengan demikian meningkatnya corporate image, customer satisfaction , trust ,dan menurunnya alternative attractiveness akan memberikan dampak berupa peningkatan customer loyalty nasabah tabungan reguler PT Bank X Kanwil Bandung.<br> churn, customer loyalty, program retention