Customer Retention Program Di PT.Indosat, Tbk Bandung Berdasarkan Evaluasi Customer Loyalty Pelanggan Prabayar

Isa Suryo

Informasi Umum

Kode

112050091

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Retention

Dilihat

50 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT. Indosat, Tbk wilayah Bandung sebagai salah satu penyedia jasa layanan telekomunikasi di Bandung memiliki tingkat perpindahan pelanggan (churn) yang tinggi sepanjang tahun 2008. Hal ini menimbulkan kerugian bagi pihak PT. Indosat,Tbk wilayah Bandung. Kondisi ini akan sangat merugikan dan jika hal ini terus dibiarkan, PT. Indosat,Tbk wilayah Bandung akan mengalami kemunduran. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat merumuskan suatu program retensi untuk dapat mempertahankan pelanggan Indosat wilayah Bandung yang nantinya akan berpengaruh pada peningkatan profit.<br>Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan prabayar Indosat. Penyebaran dilakukan dengan metode convinience sampling berdasarkan letak geografis kota Bandung. Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari dua bagian. Bagian pertama mengenai screening dan profil umum responden. Sedangkan bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur variabel yang telah diidentifikasi sebelumnya, yaitu customer satisfaction (kepuasan pelanggan), corporate image (citra perusahaan), switching cost (resiko berpindah), dan alternative attractiveness (daya tarik pesaing).<br>Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh corporate image, switching cost, dan alternative attractivenesss. Sedangkan customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer loyalty.<br>Berdasarkan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, maka dibuatkan usulan program retensi. Konsep program retensi didasarkan atas framework yang dibuat oleh Berry dan Parasuraman. Dengan adanya program retensi ini, diharapkan churn akan menurun, pelanggan Indosat akan semakin loyal dan secara tidak langsung Indosat pun dapat merasakan berbagai manfaat dan keuntungan. Telepon Seluler, Customer Retention Program, Loyalitas pelanggan