ANALISIS CUSTOMER SWITCHING PELANGGAN PSTN 
SEBAGAI BASIS PENYUSUNAN 
PROGRAM CUSTOMER RETENTION 
(STUDI KASUS : KOTA BANDUNG)

ANNA TASIA

Informasi Umum

Kode

112050061

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer

Dilihat

67 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Telkom sebagai satu-satunya penyedia layanan PSTN memiliki tingkat perpindahan pelanggan (churn) yang sangat tinggi dan terus meningkat setiap tahunnya. Hal ini mengakibatkan turunnya pendapatan Telkom, terutama pada sektor PSTN. Kondisi ini sangat merugikan PT. Telkom dan jika hal ini terus dibiarkan, Telkom akan mengalami kemunduran. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat merumuskan suatu program untuk mempertahankan pelanggan PSTN (retention program) yang nantinya akan berpengaruh pada peningkatan profit. <br>Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PSTN. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode convenience sampling. Kuisioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari dua bagian. Bagian pertama mengenai screening dan profil umum responden. Sedangkan bagian kedua berisi pertanyaan untuk mengukur variabel yang telah diidentifikasi sebelumnya yaitu harga (price), ketidaknyamanan (inconvenience), kegagalan layanan utama (core service failure), kegagalan karyawan dalam menangani layanan utama (responses to service failure), dan mengenai persepsi pelanggan terhadap customer switching intention.<br>Hasil penelitian menunjukkan bahwa alasan responden ingin berpindah karena adanya pengaruh price, inconvenience, dan responses to service failure. Sedangkan core service failure tidak berpengaruh secara signifikan terhadap switching intention.<br>Berdasarkan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap customer switching intention, maka dibuatlah usulan program retensi. Konsep program retensi ini akan diterapkan ke dalam program eksisting. Dengan adanya program retensi ini, diharapkan churn akan berkurang , pelanggan PSTN akan semakin loyal dan secara tidak langsung perusahaan pun dapat merasakan berbagai manfaat dan keuntungan. customer switching, PSTN, dan customer retention program