EVALUASI PROGRAM PELATIHAN CUSTOMER SERVICE
EXCELENT DENGAN MENGGUNAKAN METODA EMPAT
LEVEL DONALD KIRKPATRICK DI KANDATEL BANDUNG

RINI PRIYANI

Informasi Umum

Kode

112010144

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service

Dilihat

70 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Selama ini, agar dapat meningkatkan kualitas kinerja karyawan khususnya karyawan yang terkait dalam hal memberikan pelayanan kepada pelanggan baik internal maupun eksternal maka Kandatel Bandung secara rutin mengikutsertakan karyawannya dalam kegiatan pelatihan, baik yang diselenggarakan secara internal maupun eksternal. Karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan internal yaitu yang melayani semua unit dalam Kandatel, adalah Unit Human Resources Center ( HR Center ) dan pelayanan kepada pelanggan eksternal yaitu yang melayani customer ( Pelanggan ) dilakukan oleh salah satunya oleh Unit Call Center. Kegiatan pelatihan diselenggarakan oleh Unit Human Resources Center ( HR Center ) yang bekerjasama dengan Unit Telkom Training Centre ( TTC).<br>Hasil dari survey tersebut menunjukkan bahwa performansi pelayanan PT Telkom, yang merupakan pelopor dari perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia, belum cukup memuaskan pelanggannya Karena mengalami penurunan pada tahun 2005. Saat ini, evaluasi yang dilakukan oleh PT Telkom baru pada tahap Reaction. Dimana proses evaluasi masih sebatas reaksi awal para karyawan dalam mengikuti pelatihan. Dalam penelitian ini akan dicoba untuk melakukan evaluasi pada tahap-tahap selanjutnya, yaitu tahap Learning, tahap Behavior dan tahap Result. Dan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat mengetahui secara menyeluruh tentang dampak dari pelatihan yang telah diikuti, untuk selanjutnya dapat melihat apakah pelatihan yang selama ini diberikan sudah optimal atau belum.<br>Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pada level Reaction dapat diketahui bahwa peserta pelatihan memberikan reaksi atau tanggapan yang bagus pada saat mereka menerima materi pelatihan dan pada saat proses pelatihan berlangsung. Dan sebaliknya pada instruktur, dalam hal ini, instruktur pelatihan menerima tanggapan yang kurang baik dari peserta. Pada level Learning masih ada peserta yang belum memenuhi target dari materi pelatihan. Pada Level Behavior masih ada beberapa perilaku karyawan yang masih belum mengaplikasikan materi pelatihan dengan perilakunya dalam berhubungan dengan pelanggan. Pada level Result, dapat diketahui bahwa absensi pegawai ternyata kurang signifikan terhadap hal yang mempengaruhi level result dari pelatihan, karena beberapa faktor. Akan tetapi dapat dilihat dari performansi karyawan dalam memberikan pelayanan. Performansi ternyata banyak mengalami penurunan setelah diadakan pelatihan.<br>Usulan program pencapaian target terdiri dari Top Down Analysis yaitu salah satu cara untuk menentukan model pelatihan dengan cara Mission Area Analysis, Front End Analysis dan Job and Task Analysis. Dan Training design, penyiapan program pelatihan, prinsip-prinsip desain pelatihan, tujuan belajar dan cara menyusun tujuan belajar. pelatihan, metoda empat level Donald Kirkpatrick.