PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA KONSUMEN GO-JEK DI DKI JAKARTA)

BIGE RAIHAN GENADDI

Informasi Umum

Kode

16.04.2159

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction

Dilihat

284 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK

Seiring dengan berkembangnya teknologi dibidang transportasi yang membuat kemajuan dalam pelayanan transportasi. Pada saat ini masyarakat cenderung lebih memilih transportasi yang terbaik dalam pelayanan, kemudahan dalam bertaransaksi, dan efisiensi waktu. Hal tersebut memacu persaingan di dunia transportasi menjadi lebih memanjakan konsumen. Salah satu perusahaan yang memplopori transportasi ojek online adalah Go-Jek di tahun 2011. Go-Jek perlu mengetahui berbagai macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumennya, sehingga dapat meningkatan kualitas dari pelayanan Go-Jek khususnya di DKI Jakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Go-jek di DKI Jakarta, mengetahui kepuasaan konsumen Go-Jek di DKI Jakarta dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen Go-Jek di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Metode penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling yaitu sampling jenuh dengan jumlah responden 102 orang. Berdasarkan hasil perhitungan uji parsial maka didapat hasil pada tangibles (X1) tidak berpengaruh signifikan, reliability (X2) berpengaruh secara signifikan, responsive (X3) berpengaruh tidak signifikan, assurance (X4) berpengaruh tidak signifikan, dan empathy (X5) berpengaruh secara signifikan. Kualitas Pelayanan (X) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasaan Konsumen (Y). Berdasarkan hasil koefisien determinasi di dapat bahwa Kualitas Pelayanan (X) memberikan pengaruh simultan sebesar 55,5% terhadap Kepuasaan Konsumen (Y). Sedangkan sisanya sebesar 44,95% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati didalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kepuasaan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Pemasaran.