PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KEDAI SOE-SOE DELIVERY BANDUNG

MEGAWATI KAHERIM PUTRI

Informasi Umum

Kode

16.04.584

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pada Kedai Soe-Soe Delivery (KSD). Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memesan delivery minimal dua kali di Kedai Soe-Soe Delivery. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan tekhnik accidental sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji statistik t, uji statistik F, dan koefisien determinasi) dengan menggunakan software SPSS IBM 20. Hasil pengujian secara simultan maupun parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil Analisis Regresi Berganda didapatkan persamaan yaitu Y = 0,523+ 0,277 X1+ 0,347 X2+ 0,301 X3 + 0,232 X4 + 0,296 X5, Berdasarkan persamaan tersebut empathy (X2) memiliki koefisien regresi terbesar yaitu 0,347 yang selanjutnya diikuti oleh reliability (X3) yaitu sebesar 0,301, assurance (X5) yaitu sebesar 0,296, tangibles (X1) yaitu sebesar 0,277, dan responsiveness (X2) dengan nilai koefisien regresi terkecil yaitu sebesar 0,232. Nilai koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,569 atau 56,9% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan Empathy sedangkan 43,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian. Berdasarkan uraian diatas kesimpulan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sudah baik karena berada pada kategori tinggi, dan seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Kedai Soe-Soe Delivery Bandung.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Kedai Soe-Soe Delivery