ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-SERVQUAL) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-GRACIAS MENGGUNAKAN METODE KANO
(STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY
ANGKATAN 2012-2014)

ZAZKYA FITRI SYLVAREZ

Informasi Umum

Kode

16.04.284

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK

Sistem Informasi Akademik mempunyai peranan penting dalam menyediakan informasi dalam bentuk layanan elektronik. Layanan Elektronik bukan lagi hanya sebagai bentuk nilai tambah yang disampaikan kepada konsumen. Hal tersebut kini sudah menjadi hal yang harus ditawarkan oleh para penyedia jasa untuk memahami dan meningkatkan kualitas jasa/layanan elektronik.

Metode kano bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen.Koefisien Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengetahui atribut mana yang paling berpengaruh atau dominan terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Telkom University angkatan 2012-2014. Ukuran sampel (jumlah responden) ditentukan dengan menggunakan Rumus Isaac Michael, sehingga didapatkan jumlah sample sebanyak 363 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah cluster sampling. Analisis data yang digunakan menggunakan Metode Kano.

Pada dimensi efisiensi atribut terbanyak masuk dalam kategoriattractive,pada dimensi reliabilitasatribut terbanyak masuk dalam kategori one dimensional, pada dimensi fulfillmentatribut terbanyak masuk dalam kategori one dimensional, pada dimensi privasikedua atribut masuk dalam kategori one dimensional, pada dimensi responsiveness (daya tanggap) atribut terbanyak masuk dalam kategori indiffent, pada dimensi kompensasi kedua atribut termasuk kedalam kategori indifferent, pada dimensi contact (kontak) kedua atribut termasuk kedalam kategori indifferent.

Tiap-tiap atribut memberikan pengaruh yang berbeda terhadap kepuasan dan ketidakpuasan mahasiswa terhadap layanan i-Gracias yang berpengaruh terhadap kepuasan dan ketidakpuasan mahasiswa yang dilihat dari nilai better dan worse tertinggi.

Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Sistem Informasi Akademik, Metode Kano, Koefisien Kepuasan Pelanggan.